A necessidade de avaliar as empresas para quem terceirizavam suas áreas de atendimento a clientes, levou empresas como American Express, Compaq, Dell, Microsoft, L.L. Bean, Novell e Xerox, além do Malcolm Baldrige, à fundação da então Customer Outsourcing Performance Center, COPC, em 95, os primeiros passos para a criação da norma para prestadores de serviços. E, para ganhar maior abrangência e orientar suas áreas internas de atendimento a clientes, acabou transformando-se em uma empresa, a COPC, renomeada Customer Operation Performance Center. Sua evolução é a COPC-2000, a norma para operação de callcenters, hoje na versão 2.3.
Além da instituição da norma, a COPC presta auditorias de certificação, revisão do benchmarking, auxilia na melhora da performance em operações de atendimento a clientes – independente da implemtnação da norma –, presta o serviço de seleção de provedores de serviços ao cliente e faz treinamento para certificação de auditores.
Com ramificação pelos quatro cantos do mundo, a empresa chegou à América Latina e, via Argentina, ao Brasil – e já conta inclusive com sua versão em português. A primeira apresentação ofical foi no CallCenter Brasil, evento da AiC. Na mesma semana do evento, o vice-presidente executivo, o americano Alton Martin, fez algumas incursões com sua equipe por algumas empresas brasileiras como Embratel e Ckapt. O representante brasileiro é Fernando Speranza, baseado em São Paulo. O primeiro evento oficial, no País, está sendo programado para outubro e terá o patrocínio da Lucent.
A empresa foi constituída, de acordo com sua divulgação oficial, para ajudar a incrementar a satisfação de clientes e a performance operativa de organizações de intenso contato com clientes e serviços que incluem centros de atendimento e serviços, centros de entrega, distribuição, telemarketing, help desk, cobrança etc. A norma COPC 2000 prevê tanto benchmarking como metodologia para a melhoria da performance operativa na prestação de serviços, incluindo 32 componentes específicos, distribuídos em quatro categorias – processos, medição de performance, recursos humanos e planejamento e liderança. Além de seus fundadores, a COPC conta com a participação ativa de membros de empresas como Adobe, Bell South, Blue Cross, CitiCorp, GE Capital, Motorola, Netscape, TeleServices e Young América, por exemplo.
O email do Fernando Speranza é [email protected] e e o site da empresa é www.copc.com
