Todos querem. Muitos tentam. Mas poucos conseguem. Os desafios que a transformação do mercado tem trazido para as empresas são grandes. Afinal, é preciso se adaptar ao novo perfil de cliente, formado, principalmente, pela nova geração que se tornou economicamente ativa. “São nativos digitais, familiarizados com todas as novas tecnologias, muito bem informados, conectados a uma grande rede social colaborativa e com uma nova forma de consumo de produtos e serviços”, explica Felipe Salgado, diretor de engenharia e projetos da DNK Infotelecom.
Na visão do executivo, essa nova geração, que hoje tem até 35 anos, chamada por alguns de geração Y ou geração millennial, é a grande responsável pela transformação das formas de relacionamento, seja interpessoal ou entre as empresas e seus consumidores. “É uma geração que já nasceu globalizada e que tem a necessidade de se comunicar entre si e com o mundo e, para atender esse seu anseio, organizou-se profissionalmente para criar as ferramentas tecnológicas que lhes permitissem alcançar esse objetivo”, esclarece.
Diante disso, o relacionamento com esses clientes exige das empresas processos ágeis, atendimento eficiente por meio de vários canais e uma comunicação simples e objetiva. “Embora exista uma tendência à automatização do atendimento, é fundamental que a empresa seja capaz de ouvir o seu cliente e adaptar-se às mudanças de comportamento do seu consumidor.” De acordo com Salgado, as empresas que quiserem manter a relevância no mercado deverão ouvir as necessidades dessa nova geração e adaptar sua cultura corporativa. “Para que o ritmo da inovação possa acompanhar as necessidades do mercado, é necessário criar canais de comunicação direta com o consumidor para identificar as novas tendências, o que James Surowiecki chamou de sabedoria das massas”, acrescenta.
Até por isso, é natural que as empresas que nasceram na era digital consigam se relacionar melhor com os clientes que cresceram nesse mesmo momento. Já as empresas tradicionais que pretendam alcançar o mesmo grau de conexão com o cliente precisarão estar, segundo o diretor, dispostas a fazer profundas transformações, adaptando desde o modelo de negócio e seus produtos/serviços até as relações com seus próprios funcionários que, cada vez mais, pertencerão a essa nova geração.
