No encerramento do Customer 2000, nesta quinta-feira (14/9), a IBC (International Business Communications) promoveu uma mesa redonda especial sob o tema “Discutindo a Amplitude da Implantação e Operação de um Conceito de CRM para o Midle Market”. Participaram diversos profissionais do mercado, como Anna Zappa, Gerente de Marketing e Comunicação da Plusoft, Roberto Meir, da revista “Consumidor Moderno”, Jaqueline Barbosa Soares, Gerente Executiva de Atendimento da Icatu Hartford, Plínio Vieira Soares Júnior, Diretor de Tecnologia da Informação e Call Center do Laboratório Fleury, Tadeu de Aquino Viana, Gerente de Produto da Siemens, e Kendi Sakamoto, Diretor-Superintendente da Happy Few Tecnologia em Call Center.
A seguir, reportamos os principais momentos em que o tema callcenter foi relacionado ao CRM:
Plínio Vieira Soares Júnior, Diretor de Tecnologia da Informação e Call Center do Laboratório Fleury: “Nós entendemos que o callcenter cumpre função de CRM, porque o cliente liga e recebe uma série de informações. A gente registra o primeiro contato e, quando ele liga uma segunda vez, se sabemos que já houve outro contato, localizamos essa informação no sistema. Todo contato do cliente é registrado no sistema e estamos trabalhando para estabelecer um tempo máximo de resposta.”O callcenter do Laboratório Fleury conta 44 PAs, 115 pessoas e recebe cerca de 100 mil ligações/mês.
Anna Zappa, Gerente de Marketing e Comunicação da Plusoft: (Falando sobre implementação do CRM) “Primeiro é preciso transformar o banco de dados numa base de conhecimento, sendo que uma das formas de se fazer isso é transformar o callcenter em contact center. É ter um banco de dados trabalhado, que tem vida. Só se tem essa visão do cliente quando todos os departamentos da empresa estão integrados. A pior coisa que existe é ligar para um callcenter que não tem um banco de dados estruturado.”
Roberto Meir, da revista “Consumidor Moderno”: “Primeiro vamos nos ufanar: nós, brasileiros, somos muito bons na área de relacionamento. E não serão os americanos que virão aqui nos ensinar isso. Nos Estados Unidos é que se diz que o CRM não é para todo mundo, que é só para o cliente rentável. O único lugar do mundo onde se tem atendente de SAC trocando cartão com o cliente é no Brasil. Nos Estados Unidos, o nível de rotatividade numa central boa é de 30%. Então como pegar o modelo deles e trazer para cá?”
