Num cenário em que o colaborador passar horas seguidas acolhendo problemas e reclamações dos clientes, controle emocional é primordial para que o trabalho flua. No entanto, nem sempre reconhecimento profissional e maturidade com as emoções fazem parte do dia a dia dos operadores de contact center. Um dos sinais comuns dessa exaustão emocional e também um mecanismo de defesa entre os profissionais do segmento, como explica Meiry Kamia, diretora da consultoria que leva seu nome, é a despersonalização, ou seja, tratar os clientes como se fossem objetos e não pessoas. “O resultado é a fala mecânica ao telefone, como se tivessem apenas reproduzindo um texto decorado. É uma forma de não entrar em contato com a pessoa do outro lado da linha. Assim, não há desgaste emocional, mas também não há comprometimento para com o cliente”, ressalta.
Ao se instalar, a exaustão emocional gera desânimo, falta de energia e, por consequência, rotatividade de funcionários, que saem em busca de novas oportunidades. A consultora explica que o índice de turn over, quando alto, significa custos mais altos na seleção de pessoas, uma vez que o processo seletivo envolve estudo do perfil do cargo, divulgação da vaga, seleção, entrevistas, testes e aplicação de dinâmicas, além do fato de que, ao contratar um novo funcionário, a empresa deve arcar com os impostos, salário e o tempo de treinamento do colaborador. E no final, quem pagará a conta? “Para que a empresa não fique no prejuízo, esse custo é repassado ao cliente. Não tem outro jeito”, garante. “O consumidor sempre pagará um preço alto quando a parte interna das empresas apresentar problemas, seja por retrabalhos, por mau atendimento, ou avarias”, detalha Meiry.
O caminho para evitar esse ciclo vicioso é, de acordo com a especialista, investimento nos profissionais. “Uma decisão sábia das empresas é investir na formação do profissional que lida diretamente com o cliente final”, indica. Isso, por que na hora do problema, é justamente esse profissional quem representa a organização como um todo. “Qualquer erro do atendimento se tornará um problema para a empresa, uma vez que é ela a responsável pelo serviço. Negligenciar o atendimento direto ao cliente é um atraso para qualquer empresa”, aponta.
Outra sacada é direcionar atenção para um bom clima entre os funcionários, para gerar um sentimento de grupo, que vai além do salário, na análise de Meiry. “O sentimento de grupo traz um sentimento de querer bem entre as pessoas, dá uma identidade que fortalece as relações e os sentimentos de confiança”, aponta. “Muito mais do que dinheiro, fatores como um bom clima organizacional, um sistema justo de reconhecimento, investimento em programas de treinamento e desenvolvimento, são os aspectos que mais retém talentos”, complementa.
