O futuro no mundo digital

Experiência do consumidor e do colaborador devem ser o foco de empresas que desejam se manter competitivas

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A Avaya promoveu, no dia 11 de maio, o Avaya Multiexperience, evento destinado a clientes, que teve como objetivo discutir o que é preciso fazer para gerar uma melhor experiência digital. Para falar sobre o assunto, a empresa convidou Juan González, diretor de pesquisa da Frost & Sullivan. Durante a apresentação, o executivo abordou as mudanças do comportamento do consumidor durante a pandemia, mostrou uma pesquisa da organização e compartilhou dicas sobre como ter sucesso com a área de customer experience, neste e nos próximos anos.

Segundo a pesquisa, realizada pela Frost & Sullivan, em janeiro de 2020, apenas 0,7% dos colaboradores trabalhavam de forma remota no Brasil. Em maio, esse número subiu para 50%. Com essa mudança, surgiram questionamentos de como se manter produtivo, eficiente e assegurar a satisfação do cliente mesmo fora da organização. “Nesse cenário, a tecnologia foi fundamental. Certamente a utilização de inteligência artificial e automação de processos foi essencial para garantir a transição em que as demandas dos clientes não ficaram perdidas quando os colaboradores começaram a operar de suas casas. Nesse momento, as empresas utilizaram muitas estratégias focadas, sobretudo, no autoatendimento, na migração das interações para veículos digitais e em ferramentas para otimização da força de trabalho”, afirma González.

Tais iniciativas resultaram para o colaborador maior satisfação (40%), retenção de talentos (25%) e aumento da produtividade (10%). Já o cliente pôde utilizar novos canais de compra (64%) e comparar os preços com mais facilidade (74%). Além disso, um terço dos consumidores passou a comprar de novas empresas.

Tendo em vista essa nova realidade, para se manter competitivas no mercado as organizações começaram a investir na transformação digital de seus negócios. Dessa forma, 41% das empresas entrevistadas pela Frost & Sullivan adotaram novos modelos de trabalho, 39% melhoraram recursos de comércio eletrônico, 32% aceleraram o relacionamento com clientes digitais por meio do autoatendimento, 27% melhoraram o relacionamento e a experiência do cliente e 22% aumentaram o moral e melhoraram as relações com seus funcionários. “Agora o trabalho não é mais um lugar e os profissionais poderão escolher onde querem estar de acordo com a atividade que têm para exercer, mantendo a experiência do usuário. O principal legado que a pandemia nos deixou é que, ainda em um contexto de crise, é importante manter-se produtivo e eficiente e isso é possível por meio da incorporação da tecnologia”, comenta González.

Para ele, diante de tantas transformações, as dez chaves para o sucesso de empresas tanto em 2021 quanto nos próximos anos são:

1. Aposte na nuvem híbrida e em mais opções de infraestrutura
Ainda conforme a pesquisa da Frost & Sullivan, nos últimos três anos, a quantidade de contact centers em nuvem aumentou 160%. No Brasil, neste ano, deve crescer acima de 42%, mais de um terço do total da América Latina. De acordo com o especialista, esse mercado está se expandindo porque a nuvem permite flexibilidade e a possibilidade de acessar a nova tecnologia de forma simples e muito ágil.

2. Utilize a experiência do cliente para se diferenciar
O cliente mudou. Agora, ele deseja interagir com as empresas da maneira e do lugar que quiser. Para que isso seja possível, González recomenda utilizar as ferramentas digitais. Na pesquisa, 80% dos clientes afirmaram que a experiência é tão importante quanto os produtos e os serviços que uma empresa oferece. Além disso, 57% falaram que pararam de comprar de uma empresa para ir ao concorrente que oferecia uma experiência melhor.

3. Eleve a experiência do funcionário
“Criar um entorno onde os funcionários possam se desenvolver é bem desafiador, mas, sem dúvida, o comportamento dos colaboradores permite à empresa dar um salto de qualidade no atendimento. Portanto, oferecer ferramentas que permitam aos colaboradores ser mais produtivos, eficientes, e ficar contentes é essencial. O problema é que, na América Latina, apenas 22% das empresas acreditam que a retenção do funcionário é extremamente importante. Isso é o que precisamos mudar”, explica o especialista.

4. Faça do omnichannel uma realidade
De acordo com González, a experiência do cliente omnichannel é uma mudança fundamental para um novo cenário digital. Entretanto, somente uma em cada quatro empresas tem hoje acesso a ferramentas de análise de visualização de dados de vários canais, que permitem combinar informações de toda a empresa.

5. Mais canais de interação
As organizações devem estar onde seu público se encontra. Sabendo disso, 40% das empresas latino-americanas adicionaram um novo canal em 2020.

6. Personalização e privacidade
A personalização só é possível com o acesso aos dados do cliente. Contudo, com a Lei Geral de Proteção de Dados, pode ficar complicado acessar esse tipo de informação. Felizmente, 85% dos consumidores compartilham informações relevantes em troca de atendimento proativo e 82% fariam a mesma coisa em troca de conexões entre suas experiências digitais e presenciais.

7. Compliance e mitigação de risco
Compliance é uma preocupação crescente nas organizações por causa do alto volume de dados para reter, registrar e monitorar. Para adaptar suas operações a um ambiente regulatório de constante mudança, as empresas começaram a utilizar novas tecnologias capazes de reduzir custos e tarefas manuais.

8. Segurança, o novo fator de distinção
“Agora, sem dúvida, a segurança da informação e dos dados tem um novo status. É um fator-chave para fazer negócios no século XXI. É preciso se familiarizar com as ameaças existentes e revisar as políticas e padrões de segurança, incluindo os ambientes remotos. A partir disso, ter uma nova abordagem que inclua não somente maior tecnologia, mas também a melhoria dos processos e das pessoas”, enfatiza González.

9. Infusão de Inteligência Artificial na jornada do cliente
A inteligência artificial surgiu para apoiar o colaborador e não para substituí-lo. Empresas, como a Avaya, vêm trabalhando há alguns anos para incorporar essa tecnologia nas soluções que oferecem, permitindo que as interações com os clientes sejam mais inteligentes e eficientes. Mas a inteligência artificial depende de dados; então, para tê-la incorporada é preciso ter uma boa base.

10. Trabalho Remoto
Somente 2% das empresas entrevistadas na pesquisa da Frost & Sullivan afirmaram que não vão permitir trabalho remoto em 2021, o que demonstra uma perspectiva positiva para as mudanças no modelo atual de trabalho.