“Integrando o Business Center e a Internet através da Utilização da Web como Canal de Comunicação com o Cliente” foi a palestra de Mario Guilhermo Esses, Diretor de Produtos e Negócios da Quatro A.
A Web já está criando um grande gap de atendimento e de conteúdo humano nas centrais. “Será que a Internet compete com os call centers?”, questionou Mario Esses, recordando que, bem antes disso tudo, na Quatro A se pensava que a rede mundial era uma ameaça.
“Do ponto de vista tecnológico, a convergência das tecnologias de telefonia e de Internet está cada vez mais acontecendo”, reconheceu ele, antevendo o dia em que será o telefone que passará a rodar no cabo da Internet.
O Diretor da Quatro A foi buscar nas estatísticas de 99 da Jupiter Communications, uma agência de pesquisas americana, as informações que podem nos servir de parâmetros reais para nossas conclusões. Por exemplo: “Somente 30% dos sites comerciais dão lucro”, e, na opinião dos próprios internautas, “Os web sites são show-rooms desertos. As empresas os criam porém deixam os clientes desatendidos”.
Ainda na pesquisa da agência americana: “42% dos principais websites demoram em média mais de 5 dias para responderem seus e-mails; 13% deles sequer responderam”, o que Mario Esses classificou de “dramático”:
“O fato é que os e-mails levam muito tempo para serem respondidos. Assim também, no início dos call centers, não havia estrutura suficiente para atender todo mundo, tal como está acontecendo hoje com os e-mails.”
Dentro da estrutura de atendimento tradicional de uma central existem alguns pontos que merecem atenção, tais como a) perda de escala, b) demora nas respostas, c) dificuldade de gerenciamento e performance do back office e d) retorno do contato muitas vezes diferente do meio adotado pelo cliente. “O call center desintegrado do back office tem como consequência a perda de escala.”
Porém com o surgimento dos contact centers essa situação começa a mudar. Com base na revista americana C@ll Center Solution, Mario Esses foi citando alguns dos principais pontos dessa mudança: os web sites estáticos e desertos deixam de existir, surgem os web sites com interatividade humana virtual e os call centers tradicionais se transformam.
Nos contact centers as chamadas se transformam em contatos, sejam feitas por fax, e-mail, call back, chat interativo, voz sobre IP ou voz, “sendo que tudo isso é administrado através da mesma PA de atendimento do call center”.
Os contact centers trazem boas notícias para as empresas, como aumento das vendas pela conversão de visitantes passageiros em fiéis compradoers e o entendimento real time a respeito do comportamento dos clientes. Pela racionalização de recursos, também proporcionam ganho de escala pelo uso dos momentos ociosos do call center para responder e-mail e fax.
Para os consumidores internautas, os contact centers oferecem atendimento humano e personalizado, maior interatividade e conveniência no contato com a empresa, acesso mais rápido às informações e resolução mais rápida de problemas.
Estas e várias outras vantagens dos contact centers justificam o investimento de US$ 2 milhões que a Quatro A realizou no ano passado para trazer ao País essa tecnologia de expansão dos call centers.
Por fim, Mario Esses enfatizou que outro ponto importante nesse processo é poder dispor de um operador com novo perfil, que saiba escrever e entenda de browser, que conheça a linguagem do internauta.
