Autor: Ricardo Pena
Apesar de as previsões apontarem para uma queda da importância do atendimento telefônico a cada dia que passa, o que se tem visto no dia a dia é um pouco diferente. Não se pode negar que o uso do telefone tem sim diminuído – e essa é uma tendência, afinal de contas temos diversos canais alternativos que, em muitos casos, são mais fáceis e cômodos de se usar. O que poucas pessoas têm notado, contudo, é que justamente por este novo contexto omnichannel se encorpar a cada dia, o exato oposto ocorre com o telefone: as interações por este meio ainda podem ser definitivas no objetivo de reter ou fidelizar clientes.
E por quê? Pense na rotina de diferentes perfis de consumidores. Seja pela falta de conhecimento ou acesso a outros canais; seja pelas outras possibilidades terem se esgotado; seja pela impaciência em esperar resposta por outro meio, é ao tradicional telefone a que acabamos recorrendo. Pois são nestes momentos que a importância do atendimento por telefone é elevada – o velho canal precisa ser mais eficiente do que, em geral, é.
Além do mais, é preciso ter em mente que, ainda que outros canais apresentem curva de crescimento, enquanto o telefone mostra declínio, o percentual de usuários que recorrem a este meio de contato ainda se mostra relevante. De acordo com o estudo Global Contact Center Survey 2017 da Deloitte, até 2019 cerca de 47% dos contatos ainda serão feitos por voz.
Neste cenário, fica claro que se não tivermos sucesso no atendimento por telefone, dificilmente teremos sucesso no atendimento ao cliente em geral. Recentemente ministrei um treinamento de Customer Experience (CX) e numa das dinâmicas eu pedi para que os alunos escutassem algumas gravações de um contact center. Pedi ainda que prestassem atenção na forma de falar do atendente da empresa e listassem 4 características daquela pessoa baseando-se na escuta dos atendimentos. Em geral, as percepções listadas foram as seguintes: Confiante. Assertivo. Vago. Impulsivo. Tranquilo. Pensativo. Organizado. Honesto. Amigável. Sério. Inteligente. Tímido. Preciso. Cuidadoso. Decisivo. Grosso. Lento.
Todos os adjetivos citados acima foram baseados no atendimento de uma mesma empresa. Isso mostra que temos muitas variações para o mesmo atendimento e com certeza nem todas estão de acordo com a imagem que a empresa tem ou espera passar. Vale lembrar que hoje em dia o cliente não vai comparar determinada marca apenas com seu concorrente direto, mas também com toda e qualquer outra empresa que consiga gerar uma boa experiência de atendimento.
E como trabalhar isso? A solução começa na base. Antes mesmo de treinar as competências técnicas dos atendentes, é importante ter bem definidos os objetivos que a empresa espera daquelas pessoas e, portanto, a importância delas para o sucesso da marca – inclusive, já na etapa do processo seletivo. Dessa forma, as pessoas que atenderão ao telefone passarão a imagem mais aproximada daquela esperada pela empresa.
O telefone tem ainda tamanha relevância que o cargo de todas as pessoas que fazem atendimento por este canal deveria ser alterado para Diretor de Primeiras Impressões, pois se a pessoa tiver sucesso nesse quesito, mais clientes estarão satisfeitos. Às vezes cobramos muita atitude das pessoas de atendimento, mas as empresas as tratam como se se estivessem em uma posição inferior dentro da organização. Quando estes profissionais se sentem valorizados e têm sua importância reconhecida, maior a chance de a empresa ter sucesso.
Ricardo Pena é diretor de pré-vendas e consultoria da Avaya para o Brasil.
