“Como Estruturar o seu SAC para a Globalização” foi o tema da segunda palestra de Lissa Collins, Gerente de Atendimento ao Consumidor e Cliente da Brahma e Skol. Lissa explicou que, ao falar de globalização, está se referindo à migração de consumidores, ou seja, ao caso dos clientes que levam o produto de uma empresa para fora do seu país de origem, sem muitas vezes encontrar o mesmo tipo de atendimento.
“Hoje temos o Mercosul crescendo, as exportações e as multinacionais, de modo que eu posso não ter nada a ver com o Japão mas o meu produto está lá. Já tenho consumidor argentino e venezuelano falando comigo”, exemplificou ela, antes de questionar qual é a cultura organizacional para cuidar do comportamento do consumidor nessas situações?
O primeiro passo é alinhar a comunicação com o consumidor com a visão mundial da empresa, seguindo a máxima que ensina “ter uma ação local mas pensando globalmente”. Pois o consumidor tem valores diferentes de um país para o outro, e é preciso respeitar as outras culturas.
“Os americanos ficam admirados em ver como nós somos bonzinhos com os nossos consumidores, a ponto de irmos trocar o produto nas suas casas”, comentou como curiosidade, lembrando que nos EUA não existe um código único de defesa do consumidor, já que ele varia de um Estado para o outro. Por isso, ela recomendou tomar cuidado quando a sede da empresa está entrando em outro país: “É preciso ser cuidadoso com um monte de coisas quando estamos em outro mercado, percebendo como esse mercado funciona e como se comporta a concorrência”.
Ter uma única rede de comunicação, um único banco de dados, ter informação sobre o seu produto em tempo real e buscar o que há de melhor ao menor custo são algumas medidas necessárias. Em termos de pessoal, deve-se começar a treinar os atendentes a saber falar com esse consumidor “global”, o que torna a qualificação deles ainda mais exigente.
Definir padrões e processos que possam gerar informações uniformes, dar tratamento padrão ao consumidor onde quer que ele esteja e buscar a integração das áreas de Qualidade Assegurada, Pesquisa e Relação com Consumidores também foram aspectos ressaltados, bem como monitorar o desempenho (vendas, qualidade, penetração, etc.) do produto em qualquer parte do mundo, buscar melhorias e inovações para seus produtos e serviços e ter benchmarks internos nos callcenters.
Mas quais são as vantagens de ter um atendimento globalizado?
Lissa Collins respondeu apontando o fato de ter políticas ao consumidor consistentes, eficiência do sistema, relatórios consolidados em tempo real, dados “globais” dos consumidores e dados “globais” sobre o seu produto, entre outras vantagens.
“Não dá mais para ficarmos no nosso mundinho, só no Brasil. O mundo ficou pequeno e os nossos consumidores se tornaram globais”, concluiu.
