O mercado está em movimentação… E em que tudo isso vai dar? Ou em que lugar se quer chegar? O consultor Edison Andrades, sócio da Reciclare Consultoria & Treinamento, conversou com exclusividade com o Callcenter.inf.br, para debater quais são os entraves, pontos positivos e as tendências para o setor de contact center. Confira abaixo o bate-papo com o especialista:
Callcenter.inf.br: Temos observado que as grandes empresas do mercado de call center têm buscado novas estratégias de crescimento, com mudanças no comando e direção. Como você avalia essa novidade?
Edison Andrades: Não acho necessariamente uma novidade, o fato da busca por novas estratégias, mas fico entusiasmado com o foco que percebo estar ocorrendo dentro dessa nova estratégia: humanização. Pode parecer pleonasmo falarmos sobre a “humanização no atendimento aos humanos”, mas essa é a única saída. Não há outra!
Por muito anos o mercado de call center repetiu o modelo industrial no que tange gestão de pessoas. Robotizava-se pessoas através de scripts sem efeito. Mesmo assim o mercado cresceu em números e junto com tal crescimento veio uma espécie de “genocídio” à criatividade humana. Agentes “adestrados” ao invés de desenvolvidos. O resultado aparece agora. Rotatividades altíssimas e a geração “Y” brincando de malabarismo com as oportunidades ofertadas pelos call centers.
Edison Andrades: Não acho necessariamente uma novidade, o fato da busca por novas estratégias, mas fico entusiasmado com o foco que percebo estar ocorrendo dentro dessa nova estratégia: humanização. Pode parecer pleonasmo falarmos sobre a “humanização no atendimento aos humanos”, mas essa é a única saída. Não há outra!
Por muito anos o mercado de call center repetiu o modelo industrial no que tange gestão de pessoas. Robotizava-se pessoas através de scripts sem efeito. Mesmo assim o mercado cresceu em números e junto com tal crescimento veio uma espécie de “genocídio” à criatividade humana. Agentes “adestrados” ao invés de desenvolvidos. O resultado aparece agora. Rotatividades altíssimas e a geração “Y” brincando de malabarismo com as oportunidades ofertadas pelos call centers.
Callcenter.inf.br: Que rumo as médias e pequenas empresas tomarão com essa mudança no mercado?
Edison Andrades: O movimento deve ser semelhante aos minimercados de bairro. Hoje vemos os grandes hipermercados se reposicionando para competir com os pequenos, pois o pequeno possui um profissional que conhece a preferência da dona Maria, ao cortar a carne para bife. O movimento é para dentro e não para fora. Recentemente visitei um contact center que fornece maçãs gratuitamente para seus colaboradores. Em outro, há creches também gratuitas para os filhos das colaboradoras. O segredo é cuidar de gente.
Edison Andrades: O movimento deve ser semelhante aos minimercados de bairro. Hoje vemos os grandes hipermercados se reposicionando para competir com os pequenos, pois o pequeno possui um profissional que conhece a preferência da dona Maria, ao cortar a carne para bife. O movimento é para dentro e não para fora. Recentemente visitei um contact center que fornece maçãs gratuitamente para seus colaboradores. Em outro, há creches também gratuitas para os filhos das colaboradoras. O segredo é cuidar de gente.
Callcenter.inf.br: E como os tomadores de serviço devem reagir? O que os contratantes buscam, hoje, para o atendimento aos seus consumidores?
Edison Andrades: Buscam empresas com firmes conceitos éticos, e que perpetuem o desenvolvimento à cidadania com seus colaboradores. Querem as PA´s preenchidas, mas com agentes de resultados e não apenas um par de braços com um headphone. Se acentua a preocupação, por parte dos tomadores, com o desenvolvimento do colaborador do terceiro.
Edison Andrades: Buscam empresas com firmes conceitos éticos, e que perpetuem o desenvolvimento à cidadania com seus colaboradores. Querem as PA´s preenchidas, mas com agentes de resultados e não apenas um par de braços com um headphone. Se acentua a preocupação, por parte dos tomadores, com o desenvolvimento do colaborador do terceiro.
Callcenter.inf.br: Qual é a relação desses movimentos com o serviço final ao consumidor?
Edison Andrades: O mundo mudou! O grau de exigência do atendimento aumenta exponencialmente, pois apertamos um botão e conhecemos o mundo, o que eleva a referência.
Edison Andrades: O mundo mudou! O grau de exigência do atendimento aumenta exponencialmente, pois apertamos um botão e conhecemos o mundo, o que eleva a referência.
Callcenter.inf.br: De que forma essas mudanças impactam no RH? Quais são as tendências para a gestão de profissionais do setor?
Edison Andrades: Precisamos parar de enxergar o RH do call center como uma área de recrutamento e seleção. O RH deve ocupar posição estratégica, com poder de decisão e não apenas funções operacionais. Temos ótimos profissionais que tocam belos e eficazes programas de desenvolvimento. Mas devido a enorme rotatividade enfrentada pelo setor, implanta-se poucos projetos direcionados às pessoas. Muitos profissionais do segmento passam apenas pelos treinamentos iniciais regidos nos contratos firmados com o tomador de serviço, daí repete-se o modelo industrial, ou seja, ênfase na tarefa (F.Taylor). Assim fica difícil retermos talentos!
Edison Andrades: Precisamos parar de enxergar o RH do call center como uma área de recrutamento e seleção. O RH deve ocupar posição estratégica, com poder de decisão e não apenas funções operacionais. Temos ótimos profissionais que tocam belos e eficazes programas de desenvolvimento. Mas devido a enorme rotatividade enfrentada pelo setor, implanta-se poucos projetos direcionados às pessoas. Muitos profissionais do segmento passam apenas pelos treinamentos iniciais regidos nos contratos firmados com o tomador de serviço, daí repete-se o modelo industrial, ou seja, ênfase na tarefa (F.Taylor). Assim fica difícil retermos talentos!
Callcenter.inf.br: As empresas estão mais próximas do consumidor? Supervisionam mais o atendimento, hoje? Por quê?
Edison Andrades: São dois clientes: o contratante e o cliente final. E isso deve estar muito alinhado. Quando a contratante não possui uma orientação voltada para o encantamento do cliente, ficará difícil a terceirizada implantá-la. Mas o inverso também é traumático. Hoje percebo que há, pelo menos no discurso, um desejo de conquistar o cliente e para isso precisa de políticas estratégicas de encantamento que começa na abordagem com ele. Humanização do começo ao fim. Mas todas as áreas devem seguir o mesmo conceito. Tenho presenciado, por exemplo, que na operação trabalha-se fortemente à humanização, mas por outro lado a monitoria de qualidade engessa e pontua quando o contato saiu um pouco do convencional. Todos devem estar alinhados.
Edison Andrades: São dois clientes: o contratante e o cliente final. E isso deve estar muito alinhado. Quando a contratante não possui uma orientação voltada para o encantamento do cliente, ficará difícil a terceirizada implantá-la. Mas o inverso também é traumático. Hoje percebo que há, pelo menos no discurso, um desejo de conquistar o cliente e para isso precisa de políticas estratégicas de encantamento que começa na abordagem com ele. Humanização do começo ao fim. Mas todas as áreas devem seguir o mesmo conceito. Tenho presenciado, por exemplo, que na operação trabalha-se fortemente à humanização, mas por outro lado a monitoria de qualidade engessa e pontua quando o contato saiu um pouco do convencional. Todos devem estar alinhados.
Callcenter.inf.br: Quais as principais dificuldades que as empresas enfrentam para atender os clientes?
Edison Andrades: Descobrir como ele pensa. Mas isso é passível de estudos. Segundo Philip Kotler, há cinco processos no ato de uma compra, são eles: Conscientização (quando pensa o que quer – desejo), Interesse (procura saber mais sobre), Avaliação (compara com outros similares), Experimentação (experimenta e compra) e Adoção (fideliza e volta a comprar). Alguns contatos realizados via telemarketing tentam não deixar o cliente pensar e disparam uma avalanche de informações numa única respiração. Isso impede que ele possa seguir os próximos passos de decisão e, portanto, diz “não”.
Edison Andrades: Descobrir como ele pensa. Mas isso é passível de estudos. Segundo Philip Kotler, há cinco processos no ato de uma compra, são eles: Conscientização (quando pensa o que quer – desejo), Interesse (procura saber mais sobre), Avaliação (compara com outros similares), Experimentação (experimenta e compra) e Adoção (fideliza e volta a comprar). Alguns contatos realizados via telemarketing tentam não deixar o cliente pensar e disparam uma avalanche de informações numa única respiração. Isso impede que ele possa seguir os próximos passos de decisão e, portanto, diz “não”.
Callcenter.inf.br: E em que aspectos a área de atendimento tem avançado?
Edison Andrades: Na percepção de que existe um novo cliente por aí.
Edison Andrades: Na percepção de que existe um novo cliente por aí.
Callcenter.inf.br: Qual é a tendência para o atendimento – escala, qualidade ou a personalização do atendimento? Por quais motivos?
Edison Andrades: O cliente gosta também de perfumaria, ou seja, toques refinados e brilho nos olhos. Mas não podemos confundir atendimento às suas necessidades com excelência e qualidade no atendimento. Ambas se complementam, mas não são sinônimas. Atender necessidades é entregar o que ele precisa, fornecer excelência e qualidade é entregar o que ele precisa de uma forma com que ele nunca mais esqueça de você. Para isso, precisamos entender que nossa missão é aproximar os mundos: expectativa X percepção. O que ele espera é um universo obscuro e que requer muito estudo, mas mudar a percepção dele em relação ao nosso serviço depende de três fatores: forma criativa de abordagem (como tudo começa), escuta ativa (ouvir de fato) e humanização (tratá-lo como gente).
Edison Andrades: O cliente gosta também de perfumaria, ou seja, toques refinados e brilho nos olhos. Mas não podemos confundir atendimento às suas necessidades com excelência e qualidade no atendimento. Ambas se complementam, mas não são sinônimas. Atender necessidades é entregar o que ele precisa, fornecer excelência e qualidade é entregar o que ele precisa de uma forma com que ele nunca mais esqueça de você. Para isso, precisamos entender que nossa missão é aproximar os mundos: expectativa X percepção. O que ele espera é um universo obscuro e que requer muito estudo, mas mudar a percepção dele em relação ao nosso serviço depende de três fatores: forma criativa de abordagem (como tudo começa), escuta ativa (ouvir de fato) e humanização (tratá-lo como gente).
Callcenter.inf.br: Gostaria de acrescentar alguma informação que julga importante?
Edison Andrades: Cada empresa deve fazer sua análise sobre o seu ciclo de vida. Quando se percebe que realizamos ações e estas não surtem efeitos tangíveis talvez seja a hora de mudar.
Edison Andrades: Cada empresa deve fazer sua análise sobre o seu ciclo de vida. Quando se percebe que realizamos ações e estas não surtem efeitos tangíveis talvez seja a hora de mudar.
