A possibilidade da integração de canais. Esta é a principal lição que Lucas Mancini, presidente da Voxline, leva para sua equipe. “O que fica de mensagem que vou levar internamente é a integração todos os canais de comunicação com milhões de consumidores para buscar o famoso momento crucial da decisão onde uma informação, uma resposta consistente pode decretar a experiência positiva ou negativa de uma marca”, justifica o empresário, em Entrevista Exclusiva, durante o Iteractions2012, em Nashville.. Para ele, além de tecnologias e soluções, é preciso mais uma vez reforçar alguns itens imprescindíveis.
Em primeiro lugar, segundo ele, é preciso preparar pessoas e colocá-las no lugar certo e na hora certa, com conhecimento, alçada e auto-segurança. Depois, configurar sistemas, seja qual for, não a partir de métricas de call center mas a partir do conhecimento e do domínio da política de marketing da “companhia que você presta serviço, de quem a marca está sendo experenciada”. Hoje, justifica o empresário, “o mercado compra com métricas de callcenter e esquece de repassar para a contratada seus objetivos de marketing, o que faz, para onde quer ir, que tipo de experiência de consumo quer que o consumidor deve ter com sua marca”.
O terceiro ponto selecionado por Mancini é o do atendimento na primeira chamada. “Apesar da obrigatoriedade da regulamentação, nunca podemos esquecer que ele fortalece a empresa, a marca. Para chegar lá, precisamos partir de uma análise das causas raízes das interações para aperfeiçoar os processos e tornar mais próximos do que chamamos de qualidade total. Temos que potencializar o atendimento, com estas análises, e fazer com que a empresa, depois da experiência do atendimento, possa melhorar. Não tem sentido você atender e não levar a informação para impactar em processos ou capacitação do seu cliente. Ele precisa desse feedback para que ele melhore”, avalia o empresário.
Esse é o modelo ideal que se está buscando, na opinião de Mancini. Ele cita a experiência da Virgin, com todos os processos integrados pela experiência do cliente. “Ele construíram um processo com feedback praticamente instantâneo sobre a experiência do cliente sobre o atendimento e o call center reforçar as práticas positivas e as que não foram eficazes”, explica. Mas para ele, fica uma questão no ar: “O cliente brasileiro do outsourcing vai remunerar este serviço?”, questiona Mancini.
