A Oi aprimorou o serviço de atendimento com iniciativas que visam garantir ao cliente melhor experiência com os canais de comunicação. A estratégia foi de investir e capacitar a operação com base em pesquisas para identificar as preferências e expectativas do cliente, com relação ao atendimento. Com as iniciativas, a operadora reduziu o contact rate e aumentou o uso e a eficácia do autoatendimento.
Entre as principais entregas que contemplam a estratégia da Oi está a criação do atendimento convergente residencial, que possibilita o cliente de telefonia fixa, de banda larga e de TV resolver seus problemas em um único contato sem a necessidade de transferência de ligações. Além disso, houve também a implantação de um atendimento especializado em assuntos relacionados a contas. A companhia capacitou as equipes e deu autonomia para o tratamento dessas questões em linha, no momento do atendimento, o que proporciona mais agilidade e comodidade.
Outra iniciativa foi a qualificação da mão-de-obra. Foram criados laboratórios com bancadas técnicas com intuito de possibilitar o contato dos atendentes juntos aos equipamentos em questão para confrontá-los com situações reais vividas pelos clientes e garantir maior precisão nos diagnósticos. A Oi desenhou também uma nova URA com foco numa navegação mais simples e direta. O atendimento ficou mais humanizado e contextualizado, se ajustando ao perfil de cada cliente. Esta ação aumentou o uso do autoatendimento em 50%.
