Autor: Alexandre Constantine
O atendimento ao cliente no Brasil é sofrível. Como pode uma empresa começar um atendimento com a seguinte frase ameaçadora: “pra sua segurança essa ligação está sendo gravada”? A segurança é da empresa que está atendendo e não do cliente. Se o cliente já estava insatisfeito, depois dessa ameaça imagina como fica seu estado de espírito para falar com o atendente?
Normalmente o atendimento é realizado por pessoas desqualificadas e que não foram capacitadas para exercerem um atendimento adequado e por isso não resolvem o problema. Já tentou recuperar a gravação de um atendimento? Essa conversa nunca aparece. Outro dia, um cliente disse para o atendente que para a própria segurança do profissional e da empresa em que ele trabalhava, estava gravando a ligação. O atendente desligou na hora. Foi o mesmo tom de ameaça.
A tensão entre cliente e operador de call center está muito alta. Mas pode ficar ainda pior se o cliente se sente lesado e até mesmo ignorado. O atendimento eletrônico, por exemplo, nós ficamos lá respondendo e digitando todos os dados solicitados pela máquina e quando chega a vez do atendente, ele pergunta tudo de novo. E o problema é de quem? Do atendimento eletrônico? Claro que não, é da má utilização da tecnologia adotada. Quando bem implementado, o atendimento eletrônico reduz o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e ajuda o cliente resolver os problemas de forma simples.
Mas várias situações no nosso dia-a-dia beiram o ridículo e claro, tiram a paciência de qualquer um. Assim que o celular entrou no Brasil, a função mais inovadora era permitir a identificação da chamada, isto é, ver no visor o número de quem estava ligando. Mas me pergunto: se isso já era possível, então por que quando ligamos para o call center da operadora de celular a primeira pergunta que nos fazem é: “Qual o número do seu aparelho, senhor”?
O problema é que a central de atendimento no Brasil é vista como um centro de custos e não de oportunidades. Por isso, a busca desesperada das empresas para diminuir os custos, mesmo que isso signifique sacrificar a qualidade.
Como desafios a serem superados nessa nova resolução, duas questões são cruciais para a qualidade dos atendimentos: a primeira é o telefone do SAC ser gratuito para o consumidor. Dessa forma, as empresas irão priorizar a redução do tempo de atendimento e conseqüentemente isso pode resultar em um atendimento pior. O segundo, é o atendimento 24hs por dia e sete dias por semana. Muitas empresas mantêm uma URA (Unidade de Resposta Audível) bem estruturada, atendendo à maioria das necessidades dos clientes e não necessitam de atendimento humano 24 x 7, como chamamos. Talvez esse seja um ponto passível de mais discussão.
Apesar disso, a maior parte da regulamentação traz pontos positivos, sendo que o melhor deles é que as pessoas terão que ser mais bem qualificadas e ganharem salários mais altos. Isso aumentará a qualidade do atendimento e diminuirá o turn-over.
As empresas, por sua vez, serão obrigadas a se atualizarem tecnologicamente, uma vez que é economicamente inviável atender a todas as exigências do governo, atuando apenas através de ajustes no departamento de RH. Caso isso aconteça, elas irão optar por reduzir ainda mais os já baixíssimos salários dos atendentes, o que resultará em menos qualidade do profissional. Esse ciclo não é bom e já se mostrou ineficiente, uma vez que se trata do modelo atual empregada no País.
Isso é um ciclo virtuoso. Cada empresa tem que buscar a sua evolução. Não existe receita pronta ou fórmulas mágicas. Cada processo deve ser medido, estudado e analisado de forma isolada, principalmente porque cada companhia tem uma filosofia e também vive a sua própria realidade. Tecnologia é commoditie que tem que ser implementada de forma customizada. Uma solução aplicada em uma determinada empresa não vai necessariamente servir para resolver todos os problemas do mercado e vice-versa. Os clientes são diferentes, portanto, suas necessidades também são únicas. Mas no final dessa queda de braço, nós consumidores ganharemos em qualidade.
Alexandre Constantine é presidente da VoxAge.
