A Net Serviços avaliou o RTI ano passado e apostou na solução para implementar, destaca Marco Aurélio Delgado, diretor de gestão de clientes, em Entrevista Exclusiva durante o Interactions2012, em Nashville. A empresa tem hoje cinco mil posições de atendimento que já começam a receber soluções tecnológicas na linha de real time. Este ano, o que chamou mais atenção do executivo foram a solução da Fizzback com experiência de cliente e operação e a RTI, para identificar perfil de clientes. “Sem uma alternativa em tempo real se demorava muito para ter um feedback. As vezes um mês”, justifica. Com a solução de feedback, ele descreve a possibilidade de chegar ao campo, levantando retorno do técnico a partir de uma ação que pode também ser através do call center, ou qualquer outro aplicativo, mobile – iphone ou androide – ou via web.
O executivo se surpreendeu com o conceito implementado pela Bell Canada, onde se decidiu por um modelo onde o comentário do cliente é disponibilizado on line na ferramenta de gestão. Outro destaque do executivo é o monitoramento de redes sociais. “A ferramenta é fantástica e se aplica de forma direta, pois estamos com redes sociais latentes no Brasil”, justifica. Tanto que ele destaca que o Twitter virou um canal importante para a empresa em duas frentes – a @netoficial, mais dedicada a prestação de informações e o @perfilnetatende, onde concentra a atenção a reclamações, sugestões e visitas técnicas. “Tudo com operação online, do monitoramento online à gestão”, lembra. Ele destaca a importância do canal Twitter pela influência que permite a personalidades com muitos seguidores. Alguns podem ter mais seguidores que alguns países – e um poder de influência muito grande. “Quem não estiver preparado para operar neste ambiente pode ter uma reação negativa diante do cliente”, avalia.
