Em palestra realizada no evento promovido pela IBC, a diretora executiva do Instituto de Telemarketing e Serviços ao Cliente, Solange Shehtman, apresentou como conquistar e fidelizar clientes através da otimização da estrutura do novo conceito de Business Center. Para a executiva, “implantar esta filosofia significa, para as empresas, introduzir um novo canal de negócios, envolvendo todos em todos os níveis”.
Solange ainda discorreu sobre a importância da criação de uma rede de qualidade, que deve envolver todos os departamentos de uma empresa, para formar e formatar o sistema de Business Center, onde cada contato vai gerar um processo. “A empresa deve ter habilidade para identificar e agir com as informações fornecidas pelos clientes”.
Além de organizar as informações para a rede de qualidade, destaca-se também o fator recursos humanos. O perfil das pessoas que trabalham diretamente nesta rede tem de ser diferenciado da maioria dos sistemas de atendimento, que padronizam o trato com o cliente e até estipulam tempos para solucionar as ligações. “Há um perfil definido para cada ação porque, por exemplo, esta rede pode trabalhar com chamadas de até 40 ou 50 minutos”.
Para enriquecer a estratégia de ação na interação com os clientes, a executiva indicou como principais fatores a construção de um bando de dados que analise e interprete os dados e seja constantemente atualizado e restruturado além da busca por listas de clientes idôneas, segmentadas e seguras.
