“A Adaptação do Business Center às Novas Expectativas do Mercado. Gerenciamento Focado na Satisfação do Cliente com Geração de Receita e Redução de Custos” foi o tema da primeira palestra do evento da IBC, apresentada por José Mauro Hajaj Gonzalez, Gerente de Relacionamento com o Cliente da BrasilPrev Previdência Privada
José Mauro fez uma rápida retrospectiva do atendimento ao cliente no passado, quando era decentralizado e as pessoas não tinham preparação. Depois veio o SAC e outros problemas surgiram, como a falta de integração desse departamento com o restante da empresa. A junção do SAC com a tecnologia gerou o call center, no qual as informações sobre o cliente passaram a ser gerenciadas.
Mais recentemente, o aparecimento do contact center transformou o atendimento num gerenciamento de mídias, e hoje se fala em business center, “que é quando o call center passa a fazer parte do negócio da empresa”, explicou José Mauro, antes de introduzir o tema CRM: “De forma simples, o CRM é relacionar-se com clientes diferentes de formas diferentes, já que a gente não trata todos os clientes de modo igual”.
Ele apontou dois itens importantes que são o gerenciamento do relacionamento e a integração entre os vários setores da empresa que o CRM pressupõe. No database de clientes, José Mauro destacou as informações que são mais apropriadas para a área de marketing, para o conhecimento do cliente.
Porém, à frente do database está o datamining, que é um processo de obtenção de informações da base de dados através de ferramentas de modelagem estatística, que utiliza modelos preditivos ou a segmentação comportamental (clusters).
“O call center, dentro do conceito do CRM, é o business center”, afirmou o palestrista, antes de falar sobre a experiência da BrasilPrev na realização de negócios com novos clientes. A BrasilPrev não só tem clientes como também prospects, que fazem contato por telefone ou pela Internet: “A gente direciona esses contatos para um grupo especializado em venda direta, com política de motivação. Os casos mais complexos são encaminhados para os consultores – são algumas das maneiras com que o SAC pode ajudar a fazer novos negócios”, alertou José Mauro, que é responsável tanto pelo call center como pelas ações de fidelização de clientes da BrasilPrev.
Retenção de clientes, reativação de clientes e redução de custos foram outros dos temas abordados, assim como a questão da solução tecnológica, “que é a melhor maneira para reduzir custo”. “Através do CTI/URA se consegue passar a ligação para o operador junto com a abertura de tela, no computador, com os dados do cliente, o que representa ganho de produtividade.”
Concluindo, José Mauro disse que o Business Center pode fazer grande diferença entre uma empresa bem sucedida e uma outra que não é.
