Com foco em soluções integradas de trade marketing, a Plano.Trio, agência pertencente a WPP Company, trabalha com uma rede de colaboradores externos, locados para ações promocionais dos clientes em PDVs (Pontos de Venda). Para facilitar a relação com esses profissionais nas diversas dúvidas e solicitações relacionadas à área de recursos humanos, a companhia decidiu automatizar os processos de atendimento. Para isso, desenvolveu o projeto Hot Line, que teve como objetivo estabelecer uma relação de confiança entre as partes e, principalmente, solucionar os casos mais comuns questionados pelos colaboradores que atuam em campo.
Para tornar a iniciativa prática e ágil, a Plano.Trio buscou um sistema que automatizasse o pronto atendimento. O software responsável pela interface foi implantado pela Automidia, empresa brasileira especializada no desenvolvimento de softwares para gerenciamento de serviços e controle de ativos, que foi escolhida por possuir uma ferramenta que possibilita o armazenamento dos dados no sistema, por meio dos scripts de atendimento desenvolvidos pela Plano.Trio, formando uma efetiva base de conhecimento.
O projeto inicial teve foco em um dos trabalhos realizados pela Plano.Trio. “Tínhamos 450 promotores em campo para ação desse cliente. O volume de ligações para empresa era grande e as dúvidas, em sua maioria, as mesmas. Questões relacionadas aos planos de saúde, aviso de férias etc. Optamos por criar um call center interno que fosse responsável pelo atendimento e resposta as equipes. Contratamos cinco pessoas, que foram treinadas para acesso aos scripts no software da Automidia e informam sobre as regras e procedimentos da companhia, de acordo com a base de conhecimento integrada ao sistema”, explica Andreya Kuerten, gerente de contas da Plano.Trio.
As informações estão disponíveis também no ambiente web da Plano.Trio, que integrou dados e voz para ainda mais agilidade. Por meio da Internet, o colaborador tem acesso a uma lista de problemas e/ou solicitações, além do call center que também fornece as respostas. Os chamados podem ser abertos nos dois ambientes e o tempo de resposta é ágil, justamente por conta do armazenamento dos dados.
A iniciativa reduziu os custos operacionais da Plano.Trio, pois automatizou as regras da empresa. “Não precisamos ter pessoas locadas para resolver as demandas e solicitações dos funcionários. Anteriormente, o período entre a solicitação e a resposta era longo, pois as pessoas que resolviam isso também realizavam as tarefas de sua rotina de trabalho. Quanto mais informações dispostas na ferramenta, mais rapidamente os retornos são fornecidos, tanto via web, como via telefone. O chamado não é aberto, ele é registrado, pois o profissional já resolve a questão”, completa Kuerten.
No primeiro projeto, mensalmente eram abertos 200 chamados e após de dez meses, apenas 30. A Plano.Trio também optou pela Automidia para um segundo projeto com outro cliente, desta vez, para dois mil colaboradores em campo. Os chamados iniciais totalizavam 950 solicitações e, depois de dez meses, o número caiu para 250. Os resultados deram vazão a novos planos para Plano.Trio. A empresa pretende expandir a utilização do software para todos os clientes que demandam a contratação de profissionais externos. Além disso, investirá no Service Desk para os processos internos com o objetivo de otimizar e agilizar as solicitações ao departamento de TI.
