A Nice lança a Digital Containment para aprimorar a experiência e as interações dos clientes com o autoatendimento por meio de canais digitais, a partir da gestão analítica. Construída com base na plataforma Customer Experience Analytics, a solução permite ter uma visão única das jornadas digitais dos clientes pelos canais web, móvel e de voz, ao mesmo tempo aproveitando a gestão analítica de big data.
Avaliando cada interação digital, as empresas são capazes de identificar razões e cenários de contato comuns, bem como isolar a causa-raiz do abandono dos canais pelos clientes. Por exemplo, as empresas podem correlacionar as páginas mais visualizadas de seus websites com as últimas páginas visualizadas antes do término do autoatendimento, para determinar o melhor curso de ação a ser adotado para reter os clientes no canal digital.
“O mercado global de tecnologias digitais de autoatendimento está crescendo rapidamente. Nesse ambiente, a solução Digital Containment ajuda a garantir que os contact centers sejam capazes de proporcionar aos clientes a resolução de problemas rapidamente e independente do que eles necessitam. Ao otimizar o uso dos canais digitais, as marcas podem manter uma vantagem competitiva e, ao mesmo tempo, extrair o maior valor possível de seus investimentos digitais, mantendo suas despesas operacionais baixas e reinventando o serviço de atendimento ao cliente com insights gerados a partir de cada engajamento”, diz Miki Migdal, presidente do grupo Nice Enterprise Product.
