Reflexões. Como a indústria se reinventa?

Nas últimas semanas, o Callcenter.inf.br produziu uma série de reportagens sobre as movimentações do mercado de atendimento ao consumidor. Grandes, médios e pequenos prestadores de serviços e contratantes colocaram as cartas na mesa para debater que rumos essa indústria tomará. Agora é a vez dos especialistas. Antenados às demandas e tendência da gestão do relacionamento com os consumidores, analistas conversaram com exclusividade com o Callcenter.inf.br e apontaram alguns fatores positivos e outros negativos sobre o cenário atual.

 

Durante alguns anos, ressalta o diretor executivo da V2 Consulting e especialista em gestão da qualidade no relacionamento com clientes, Vladimir Valladares, foram criados vícios no setor, tanto da parte das prestadoras de serviços quanto das contratantes, vícios esses que travaram certos movimentos de mudança. “Hoje, estamos no momento de se trazer coisas novas, novas cabeças, quebrar paradigmas e de iniciar um movimento concreto de mudança”, estimula.

 

Grandes, médias ou pequenas, cada uma à sua medida, as empresas devem buscar mais qualidade para as operações, na avaliação dos especialistas. Se as maiores crescem com escala, as organizações de médio porte devem buscar a segmentação e focar nos nichos de mercado, enquanto as pequenas irão apostar no atendimento personalizado, atacando o mercado que não interessa para as grandes e médias, prevê o gerente processos de integração vendas e supply da Syngenta Proteção de Cultivos, Marcos Fábio Mazza.

 

O diretor comercial da Contato Efetivo Soluções em Call Center Walter Coelho, concorda: como muitos executivos das pequenas e médias vieram das grandes, já erraram bastante e aprenderam o que funciona, trazendo a expertise para as novas companhias. “Mudou tudo. Mudou o contrato, mais consensual e menos impositivo. Mudou a precificação risco calculado de ambas as partes. Mudou o relacionamento, transparência, parceria e proximidade. Mudou, enfim, a operação com uma gestão participativa”, complementa.

 

Outra questão que deve pautar as novas escolhas é a entrega de valor para os clientes, fugindo das fórmulas prontas. “Entender o negócio e desenhar algo sob medida, sem apego às marcas, mostrando o valor de cada proposição para o cliente, leva a uma relação contratual mais transparente e que cumprirá as promessas da venda. As empresas erram pela obsessão de vender tudo o que é possível logo de cara e, muitas vezes, oferecerem coisas que o cliente não precisa para aquele momento”, acrescenta Valladares.

 

Gerindo pessoas para o atendimento
Como as margens do setor são pequenas, qualquer mudança pode impactar no rumo dos negócios, lembra o diretor executivo da O3F e da todo!, Julio Xavier. “Daí a importância das empresas terem profissionais flexíveis, que realmente conheçam o setor e saibam descer no chão de fábrica para identificar oportunidades”, justifica. Para o consultor e sócio da Vendas por Telefone, José Teófilo Neto, é preciso despertar para a geração de políticas de desenvolvimento e retenção de pessoas.

 

Nesse sentido, o novo foco de crescimento será direcionado para a humanização, como avalia o sócio da Reciclare Consultoria & Treinamento, Edison Andrades. “Pode parecer pleonasmo falarmos sobre a ´humanização no atendimento aos humanos´, mas essa é a única saída. Não há outra!”, garante. O consultor explica que, por muito anos, o mercado de call center repetiu um modelo industrial de gestão de pessoas que, mais tarde, gerou resultados negativos. “Robotizava-se pessoas através de scripts sem efeito. Mesmo assim o mercado cresceu em números e junto com tal crescimento veio uma espécie de ´genocídio´ à criatividade humana. Agentes ´adestrados´ ao invés de desenvolvidos. O resultado aparece agora. Rotatividades altíssimas e a geração Y brincando de malabarismo com as oportunidades ofertadas pelos call centers”, analisa.

 

Por isso, a mudança deve partir também (ou principalmente) dos profissionais que realizam o atendimento. “Mudar a percepção do cliente em relação ao serviço depende de três fatores: forma criativa de abordagem (como tudo começa), escuta ativa (ouvir de fato) e humanização (tratá-lo como gente)”, pontua Andrades.

 

Evoluindo o contrato para uma parceria
E é em busca de qualidade que surge o processo de transformação da relação “cliente-fornecedor” para a relação “cliente-parceiro”, de acordo com Eric Lieb, country manager da Interactive Intelligence. “Isso porque cada elemento desse negócio tem pontos a agregar para que o resultado final seja uma evolução, e traga melhorias reais para o cliente final”, argumenta.

 

Daqui para frente, segundo ele, o objetivo será aprender a escutar mais o cliente e, com isso, melhorar a experiência. “Esse processo de mudança não é ´one-shot´, mas, sim, um caminho a ser percorrido, com vários percalços, mas que se bem conduzido na direção certa, trará muitos frutos”, prevê Lieb.

 

 

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