Autor: Dalcio Tito
A forma como as empresas se relacionam com seus clientes passam por constantes transformações. Do ponto de vista da empresa, ela está sempre buscando entre outros objetivos, fidelizar seus clientes, reduzir os custos e aumentar sua receita. Do ponto de vista do consumidor, ele busca ser atendido de forma rápida e resolver aquilo que o aflige, seja um problema, seja um anseio de consumo.
Claro que a tecnologia é um dos – senão o mais importante – vetores nessa relação empresa-consumidor. E cada vez mais a tecnologia tem impactado positivamente essa relação, quer seja permitindo mobilidade, proporcionando uma experiência nova ou ainda provendo informações mais rápidas e completas aos clientes. Mas, quais serão as tecnologias que irão revolucionar o atendimento ao cliente?
Quando se fala em revolucionar o relacionamento com o cliente, logo se pensa em inovação e quando mencionamos inovação, a primeira coisa que vem à mente é tecnologia de ponta. Atualmente, as tecnologias mais “badaladas” para atendimento ao cliente estão ligadas aos temas, como computação em nuvem, chatbots, inteligência artificial, computação cognitiva, IoT (Internet das Coisas), realidade virtual, biometria, big data, mobilidade, omni channel, entre outros.
A Computação em Nuvem é uma realidade sem volta no mundo corporativo e, diria, em alguns segmentos, essencial, como é o caso do e-commerce, uma vez que a tecnologia permite que os sistemas de atendimento possam crescer nos dias de pico ou reduzir quando o número de acessos cair, tudo de forma ágil e segura, equilibrando os custos de acordo com as demandas. Além da escalabilidade, serviços em nuvem proporcionam ainda a mobilidade, disponibilizando os serviços de qualquer lugar do mundo, desde que o usuário seja autenticado para utilização.
Já os Bots ou ChatBots que muito se ouve falar como sendo a forma revolucionária de atendimento, diminui a necessidade do atendimento por humano, permitindo que o usuário resolva seus problemas de forma rápida e padronizada. Segundo pesquisa do Gartner e da TechEmergence, divulgadas no ano passado pela Business Insider, em 2020, mais de 85% das interações com os clientes estarão apoiadas em chatbots que será a principal aplicação de consumo da Inteligência Artificial durante os próximos cinco anos.
De sistemas genéricos a sistemas especializados, os bots já conseguem realizar vários tipos de serviços que vão desde o primeiro atendimento ou atendimento nível 1, até a elaboração de defesas jurídicas. Vale citar um exemplo ocorrido em Nova York, em 2016, em que um bot conseguiu reverter 160 mil multas de trânsito. Em muitos lugares, aliás, estes sistemas já são confundidos com atendimento humano: o chatbot da livraria Saraiva, por exemplo, recebe inúmeras mensagens de pessoas que são atendidas pelo robô. O chatbot pode ou não ter entendimento de linguagem natural, ou ainda estar ligado ou não a um sistema de inteligência artificial, seja como for, o mais importante é oferecer ao cliente uma opção de atendimento 24h por dia, 7 dias por semana, garantindo um atendimento padronizado.
Os sistemas de inteligência artificial estão melhorando a cada ano. Hoje já existem serviços que ajudam tomar decisões importantes, tais como, compra e venda de ações até a realização de diagnósticos médicos, sistemas de automação de veículos e identificação de imagens. Tais sistemas que, muitas vezes podem em um primeiro momento parecerem engessados demais, já conseguem em muitos casos ultrapassar a capacidade humana. Para o atendimento ao cliente, plataformas que contam com aprendizado de máquina e inteligência artificial conseguem prever picos de utilização e identificar padrões em comportamento de uso. São capazes também de construir respostas a partir de treinamento anterior e aprender com os próprios erros, tornando-se mais assertivo em suas respostas.
Outro recurso que tem despertado o investimento das empresas é a Computação Cognitiva (ou linguagem natural). Esses sistemas são capazes de realizar a comunicação de forma humanizada, permitindo entender a interação humana, sem a necessidade de comandos estáticos ou direcionados. Isso viabiliza a construção de assistentes virtuais com características cada vez mais humanas. A computação cognitiva é tão eficiente que permite diferenciar situações normais de emergenciais, interpretar o sentimento de quem escreve, possibilitando atendimento preferencial para casos específicos. E outros sistemas com essa capacidade se tornarão mais presentes não só por meio de texto, como acontece hoje, mas também entendendo conversas de voz e vídeo.
Independente da tecnologia a ser implantada, as empresas e seus gestores devem se preocupar com o entendimento dos seus clientes, analisar as informações coletadas por meio de padrões de consumo e estabelecer processos para atendê-los melhor e mais rápido para que o consumidor perceba valor no produto ou serviço ofertados. Os processos e produtos devem ser pensados para promover a melhor experiência do usuário. Se na sua empresa o consumidor precisa seguir um processo burocrático para ser atendido, seja para comprar ou resolver um problema, é melhor revisar isso antes que seja tarde.
Neste sentido, a tecnologia deve ter sempre como meta melhorar a experiência do usuário (customer experience) e ser aplicada como um meio e não um fim, evitando a frustração, tanto no campo físico como virtual. Por isso é importante que os processos de atendimento também sejam atualizados e redesenhados com essa ótica. Entender a jornada que o cliente percorre até os canais de atendimento, visando diminuir os pontos de atrito, estabelecendo rotinas em que se busca primeiramente a satisfação do usuário, é sem dúvida, essencial e de extrema importância.
Dalcio Tito é coordenador de desenvolvimento de soluções da VoxAge.
