Sebrae adotou índice de fidelização

O Sebrae – Serviço de Apoio à Pequena Empresa – do Paraná, vem conquistando altos índices de fidelização de clientes, após a criação, em 2003, de uma central de comunicação diferenciada, baseada em tecnologias de ponta, que transformou atendimento em relacionamento. De acordo com Celso de Jesuz, consultor de marketing e responsável pela central de relacionamento do SEBRAE-PR, a instituição decidiu investir em tecnologia de última geração para implementar ações estruturadas e de alto impacto, que a aproximassem de seu público-alvo, aumentando a geração de resultados. “Desta forma, garantimos um crescimento da taxa de fidelização da ordem de 20% ao ano”, acrescenta.
Neste sentido, adotou medidas para assegurar altos níveis de satisfação dos clientes como programas de capacitação sistemática de operadores, política de salários acima da média de mercado, scripts que sustentam uma abordagem diferenciada e implantação de estrutura tecnológica avançada. “Implantamos uma plataforma BXS/20 e quatro plataformas comp@CT, da Dígitro, que foi escolhida como fornecedora exclusiva de tecnologias de comunicação do Sebrae-PR. Essa exclusividade nos garante uma solução altamente escalável e estruturada que, no futuro, vai permitir expandir de acordo com o crescimento da demanda, que, atualmente, está na marca de 7% ao ano”, informa.
Assim, todo o projeto foi desenvolvido de forma customizada e adequado às necessidades atuais e futuras do Sebrae. Envolveu a adoção de equipamentos digitais baseados no conceito CTI (Computer & Telephony Integration) e integradores de soluções corporativas que permitem configurar um variado conjunto de funcionalidades como multiplexação e compactação de voz, roteamento e recursos avançados de telefonia e dados. E ainda, banco de dados e softwares de CRM.
O Sebrae-PR precisava também modernizar seu PABX, que ainda era analógico, criar uma central de relacionamento ativa e receptiva moderna, que oferecesse recursos e serviços diferenciados para atender os clientes com eficiência e implantar tecnologias avançadas para call center. Inicialmente, foram implementadas as soluções de PABX Dígitro, em Curitiba, onde se localiza a Administração central e em seguida nas quatro unidades regionais do Sebrae-PR: Maringá; Londrina; Cascavel e Pato Branco, que juntas somam 290 ramais analógicos e 15 digitais.

A digitalização do sistema propiciou acesso a ferramentas avançadas, que tornaram o processo de comunicação interno e externo mais simples, rápido e produtivo. Agora, além de otimizar a comunicação dos 158 funcionários, distribuídos pelas regionais, conta com recursos para identificar chamadas, DDR – Discagem Direta ao Ramal, softwares de tarifação, bilhetagem e de telefonista, entre outros. “A antiga central de PABX estava saturada. Já não atendia as crescentes necessidades da instituição e nem permitia a ampliação do número de ramais. Faltavam ainda recursos básicos para a implantação e gestão do call center”, acrescenta.
Já a solução de call center ativo e receptivo da Dígitro permitiu ampliar sensivelmente a produtividade dos agentes, sem precisar contratar mão-de-obra adicional. A central, que opera com 14 estações de trabalho por turno (em Curitiba, 10 posições de atendimento – PAs, pela manhã e 10 à tarde, além de uma PA em cada regional), passou a gerar e receber, em média, 12 mil chamadas por mês. Entre os recursos que viabilizaram esta otimização está a geração automática de chamadas para o telemarketing ativo e a melhor gestão dos recursos. Conseqüentemente, houve também aumento da capacidade de relacionamento com seu público, que é um dos objetivos do Sebrae. A nova solução também propiciou atendimento personalizado, a partir do acesso rápido aos dados dos clientes, com sincronismo de tela. “O sistema identifica a chamada e automaticamente busca no banco de dados todas as informações sobre o cliente”, explica Jesuz.
Ferramentas gerenciais modernas, acesso à base de dados da instituição, estatísticas e relatórios detalhados na tela do supervisor estão fornecendo uma visão geral das atividades do call center, inclusive, sobre a posição real das chamadas que entram e saem da fila de espera, o que permite agir proativamente. E ainda, com o DAC (Discador Automático de Chamadas) multi-skill, o Sebrae pôde disponibilizar para os atendentes, simultaneamente, todos os serviços ativos e receptivos do sistema.
O próximo passo do Sebrae Paraná é criar uma rede corporativa, que integre, num mesmo meio de transmissão, voz e dados das cinco unidades da instituição, no estado. O objetivo primário será a redução de custos das ligações interurbanas e maior integração e relacionamento com as regionais e os públicos-alvo de cada região. Além disso, vai substituir as centrais de comunicação das unidades do interior por novas plataformas digitais, que vão se integrar, via rede, com a central em Curitiba e entre si. “Por se tratar de uma solução modular, no futuro, será possível ampliar sua capacidade de forma gradual, confiável e homogênea, principalmente por termos optado por uma única fornecedora de tecnologia de telecomunicações”, observa. E completa: A flexibilidade da plataforma Dígitro permite a expansão tanto em quantidade de linhas telefônicas como em número de ramais internos.