Em épocas de crise, um erro comum no mercado é segurar os investimentos no atendimento. Embora muitas vezes seja preciso cortar gatos, deixar de lado a área de relacionamento pode ser perigoso. Até porque, nesses cenários, o consumidor tem expectativas mais altas com a qualidade do atendimento que receberá das empresas, segundo Luiz Camargo, general manager da Nice para o Brasil e Cone Sul. Felizmente, boa parte do mercado já sabe desse risco. Tanto que a expectativa do executivo é de que as empresas continuem investindo, mesmo diante do momento delicado que o Brasil atravessa. “Esse é um mercado com amplo potencial de crescimento em 2017. as corporações que desejam conquistar novos clientes e fidelizar os atuais tendem a investir em ferramentas que acompanhem toda a sua jornada, permitindo conhecê-los melhor”, comenta.
De olho nisso, a empresa está apostando na mais nova geração de soluções de análise de interações, a Nexidia Analytics. “A solução reinventará o serviço de atendimento ao cliente independente de canal, permitindo às organizações expandir o uso de análises para todos os canais e criar uma cultura de atendimento baseada em dados.” Ele conta ainda que as medidas estratégicas que a Nice adotou colocam a companhia “em uma excelente posição para aproveitar as significativas oportunidades de mercado”. Em entrevista exclusiva, Camargo conta o que enxerga para o mercado de gestão de clientes em 2017 e as apostas da Nice.
Callcenter.inf.br – O que espera para o mercado de tecnologia de gestão de clientes em 2017?
Camargo: Esse é um mercado com amplo potencial de crescimento em 2017. Em épocas de crise, o consumidor tem expectativas mais altas com a qualidade do atendimento que receberá das empresas. Por isso, as corporações que desejam conquistar novos clientes e fidelizar os atuais tendem a investir em ferramentas que acompanhem toda a sua jornada, permitindo conhecê-los melhor. Assim, é possível saber as necessidades e os desejos do consumidor, garantindo uma oferta personalizada.
O que devemos ver como tendências em tecnologia nesse ano?
Certamente a automação robótica será uma das principais tendências, muito impulsionada pela necessidade de fazer mais com menos, ou seja, ser mais eficiente com redução de custos. Mais do que nunca, o atendimento humano estará concentrado em questões mais complexas e estratégicas das empresas, deixando aos robôs as tarefas mais repetitivas.
Acreditamos também no crescimento da utilização das soluções de Workforce Optimization, que se tornaram fundamentais para redefinir o ambiente de planejamento, gestão e engajamento da força de trabalho. Para encantar o cliente com um atendimento diferenciado, a tendência é que as empresas invistam cada vez mais nessas soluções, capazes de envolver e capacitar os funcionários, além de impulsionar o desempenho e reduzir o desgaste nas interações.
Nessa linha de engajar o colaborador e qualificá-lo para surpreender o consumidor, outra tendência é a ampliação do uso de técnicas de gamification.
Qual deve ser o grande desafio das empresas no relacionamento com os clientes?
Investir em padrões altíssimos de qualidade no atendimento ao cliente. As empresas que quiserem se destacar diante da concorrência deverão mostrar que entendem a jornada do cliente e sabem o que ele realmente deseja.
Quais são os planos da Nice para 2017?
Para esse ano, estamos apostando na mais nova geração de soluções de análise de interações, a Nexidia Analytics. A solução reinventará o serviço de atendimento ao cliente independente de canal, permitindo às organizações expandir o uso de análises para todos os canais e criar uma cultura de atendimento baseada em dados. A solução utiliza redes neurais de aprendizagem profunda para realizar sofisticadas pesquisas de áudio e texto em todos os tipos de interação, tais como chamadas, chats, e-mails e pesquisas.
As medidas estratégicas que adotamos – incluindo a inovação de nossas tecnologia e portfólio, as análises da Nexidia e a aquisição da inContact – colocaram a companhia em uma excelente posição para aproveitar as significativas oportunidades de mercado.
