Muitos ainda veem os bots com uso de inteligência artificial como algo novo. No entanto, tem algumas empresas que já estão obtendo bons resultados com a tecnologia há alguns anos. É o caso da Ticket, que implantou, em 2015, a EVA – Edenred Virtual Assistant, ferramenta de atendimento digital que utiliza recursos de IA a fim de tornar as interações mais ágeis e melhorar a experiência do cliente. Disponível 24/7, a tecnologia está presente no portal e na página de atendimento do Facebook. “Com a implementação, tivemos mais agilidade, tornando as interações 35% mais ágeis que na central telefônica”, conta Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket.
O executivo explica que a empresa vem liderando processos de digitalização e modernização de plataformas no setor para melhor interagir e multiplicar os benefícios oferecidos às empresas clientes, aos comerciantes e aos empregados que recebem as soluções. “Com o uso da IA, conseguimos integrar uma rede cada vez mais conectada e digitalizada dentro de um amplo portfólio de produtos e serviços relevantes para todos”, destaca.
Com isso, a tecnologia trouxe benefícios para todos, segundo Devail. “Ganhamos agilidade na troca de informações e aprovação do usuário. Para se ter uma ideia, desde o lançamento da EVA, houve redução de 34% das ligações na central de atendimento, foram feitas 210 mil consultas de saldo e sanadas 141 mil dúvidas de senha.” Ele acrescenta ainda que o índice de acerto é de 92%, enquanto o índice de reclamação do atendimento é zero, “o que confirma a boa experiência dos clientes que recorrem ao canal”. Em entrevista exclusiva, o gerente fala mais sobre a adoção da tecnologia e os ganhos que trouxe para a empresa.
Callcenter.inf.br – Como o bot de vocês funciona na prática?
Devail: Todas as interações nos canais de atendimento são atendidas pela EVA, que tem mais de 300 temas de conhecimento para a confecção de respostas. Em 2015, eram 50 unidades de conhecimento; em 2019 já são 310 unidades de conhecimento, um crescimento de 620% e todo esse resultado vem da análise dos processos de atendimento, apontando as necessidades dos clientes. Sempre que há um assunto novo, trabalhamos no treinamento do cérebro da ferramenta. Ao longo de 2018, tivemos cerca de 35 treinamentos, o que possibilitou atender às novas demandas de forma rápida e objetiva. Quando a EVA não consegue atender á solicitação do usuário, é passado para o atendimento humano.
Qual o grande diferencial dele?
De 2015 a 2017, a Ticket desenvolveu o projeto de multicanais para os canais de atendimento, com isso, mais de 1 milhão de pessoas passaram a usar os canais digitais, o que significou aumento de 43%. Hoje, tem 99% de digitalização para empregados, 89% para comerciantes e 59% para empresas. Em 2018, os resultados mostraram o crescimento das solicitações feitas por meio dos canais digitais e a diminuição da interação humana no atendimento. Os canais digitais Ticket apresentaram uma taxa de penetração de 60% em 2017 e o aplicativo para empregados foi eleito o melhor do segmento. A redução nos custos também foi um fator chave para o desenvolvimento do projeto. A chegada da EVA trouxe um salto na eficiência do atendimento para o usuário e mais agilidade. Desde o lançamento, a plataforma teve índice de 92% de acerto nas respostas e reduziu em 30% nos direcionamentos para o atendimento humano, o que também impactou na redução de mais de 10% no tempo médio do atendimento humano.
Como ela vem beneficiando a Ticket?
A inteligência artificial trouxe eficiência e agilidade no atendimento ao cliente. A tecnologia e a inovação são peças fundamentais para o Grupo Edenred, que tem como missão construir conexões e soluções de valor agregado para os clientes por meio de transações confiáveis. A tecnologia só nos ajuda a crescer e nos faz focar na excelência operacional. Os resultados destes quatro anos de projeto EVA são extremamente positivos. E a aprovação por parte do nosso público e o foco em inovação, que faz parte do nosso DNA, é que nos impulsiona a continuar a querer investir e melhorar cada vez a ferramenta.
