O cliente pediu e a Bidu atendeu. Depois de receber diversas solicitações dos clientes, a corretora on-line de seguros automotivos incluiu, em setembro do ano passado, o WhatsApp entre seus canais de atendimento. “Da mesma forma como outras redes sociais, as empresas precisam se adaptar para atender as pessoas que já utilizam essa ferramenta, não o contrário”, afirma Maurício Alexandre, diretor de marketing da Bidu.
A grande vantagem é a velocidade. O contato é imediato. “É como se o cliente estivesse conversando com o atendimento pessoalmente. Faz com que ele se sinta mais próximo da empresa.” Ao passo que um e-mail pode levar dias para ser respondido, o WhatsApp acaba sendo muito útil para confirmar informações mais rapidamente, segundo o executivo, como por exemplo agendar uma vistoria de veículo para o mesmo dia. “Qualitativamente, percebemos que, nos casos tratados via WhatsApp, a solução é bem mais rápida”, conta Alexandre.
Para iniciar o atendimento via WhatsApp, a Bidu adquiriu equipamento para uso compartilhado com o atendimento e passou a utilizar um número único para toda a empresa. “Depois tivemos que adaptar um pouco em relação ao que já trabalhávamos por SMS. No SMS, a utilização é mais focada para confirmar agendamentos ou pedir informações pontuais, ao passo que com o WhatsApp, conversamos com o cliente”, revela o diretor de marketing, acrescentando que o maior desafio está no fato do WhatsApp ser uma ferramenta pensada para a comunicação entre pessoas e não empresas, “assim não há integração com as ferramentas de atendimento”.
