“Pontos Fortes da Conferência Anual da SOCAP 99” foi a palestra inicial do Seminário da Secanp, proferida por Lissa Collins, Integrante do Comitê de Educação da SOCAP, diretora Internacional da SECANP e Gerente de Atendimento ao Consumidor e Cliente da Brahma e Skol.
Há quatro anos Lissa tem participado dos congressos da SOCAP, que é a versão norte-americana da SECANP (Associação Nacional de Profissionais de Serviços a Consumidores em Empresas). Na sua exposição, a palestrista apresentou uma síntese do que presenciou nos dois dias da SOCAP 99.
Em linhas gerais, esse evento americano centrou-se em dois grandes temas: tecnologia e recursos humanos. “Basicamente todos os palestristas trataram de como conseguir diminuir os atritos, alcançar maior equilíbrio e obter maior otimização” , disse Lissa referindo-se às centrais de atendimento. Alguns dos pensamentos que expressam as principais posturas da SOCAP 99 são:
“Você deve trabalhar o seu negócio e o seu time/equipe como uma marca” (Steve Farber)
“Devemos estar atentos ao que vendemos como nossa marca pessoal e como nossa reputação” (Steve Farber)
“Os detalhes farão a diferença” (Tom Connellan)
“Para sobrevivermos no novo millenium teremos que ter ‘alma’ nas empresas” (John Izzo)
“ As pessoas querem comprar produtos de empresas que tenham vida que esteja ‘switched on’ ” (Chip Eichelberg)
“Para fidelizar o cliente temos que primeiro ter os dados certos na quantidade certa e no tempo certo” (Karen Leland)
“Com a globalização você precisa ter a tecnologia adequada para acompanhar o ritmo das necessidades de informação para a tomada de decisões”, observou Lissa Collins, comentando que, muitas vezes, temos a sensação de que o Brasil está muito distante dos Estados Unidos, mas a realidade não é bem assim: “Participei de vários grupos, de sessões e pesquisas, e pude verificar que nós não estamos assim tão distantes dos americanos”, disse ela, considerando que eles têm as mesmas perguntas sobre temas como Gerenciamento de RH, Aferição de resultados, Pesquisa de satisfação, Linguagem consumidor x empresa, Casos jurídicos.
A título de resumo do que aconteceu na SOCAP 99, ela encerrou sua palestra com a seguinte afirmação, assinada por ela própria e Tom Rocca:
“As pessoas sabem que o novo Millenium vai trazer uma série de novos desafios e para muitos deles ainda não temos resposta. O grande desafio será prever o que ainda temos que ‘enfrentar’ no século 21.”
