Autor: Pedro Silveira
Nem bem a consolidação das redes sociais como canal de atendimento terminou já se avista no horizonte uma nova fronteira para o relacionamento das empresas com seus clientes. Smartphones e tablets passam a fazer cada vez mais parte da rotina diária de consumidores, que aprendem a facilitar seu dia a dia utilizando os avançados recursos destes gadgets. Levantamento realizado pelo instituto de pesquisa Ovum em setembro deste ano afirma que, até 2016, 50% das chamadas para contact centers será feita a partir de smartphones. O que é especialmente interessante é que essa pesquisa fala de uma tendência que atinge países do primeiro mundo como Estados Unidos da América, Grã-Bretanha, França e Alemanha e atinge, também, os países do bloco BRIC: Brasil, Rússia, Índia e China. Os analistas da Ovum acreditam que essas mudanças já estão acontecendo e que no máximo em 5 anos o acesso via canais de dados e eventuais chamadas de voz realizadas a partir de devices como iPads e iPhones será algo absolutamente corriqueiro.
No Brasil, segundo o IDC, 9 milhões de smartphones foram comercializados em 2011. O mesmo relatório indica que, até o final deste ano, 2012, o número desses dispositivos vendidos e ativados no país deve chegar a 15,5 milhões de unidades. Um crescimento de mais de 70%!
O sucesso do uso de smartphones como plataforma de interação com os contact centers passa por um elemento chave deste novo mundo: a oferta de download grátis dos apps, ou aplicativos, pequenos softwares desenvolvidos para otimizar a experiência do usuário nas telas menores dos dispositivos móveis. Por exemplo, uma grande rede de varejo de moda que deseje levar seu contact center até os celulares de seus clientes precisa, antes de tudo, desenvolver um aplicativo atraente, interativo e fácil de usar a partir do ambiente do dispositivo móvel – qualquer que seja o fabricante deste equipamento, qualquer que seja o sistema operacional deste telefone móvel.
Algumas empresas já estão desenvolvendo aplicativos com recursos avançados que permitem pesquisa de preço, comparativos e aquisição de produtos e serviços através dos gadgets. Ingressos para shows e cinema, produtos esportivos, supermercados, locação de automóveis: a lista de serviços disponíveis na palma da mão do consumidor é interminável.
Essa realidade está levando todo o mercado a olhar com novos olhos as oportunidades de desenvolvimento de aplicativos para smartphones. O estudo “Relatório Mobilize de Inteligência de Mercado”, produzido pela Aorta – uma empresa nacional especializada em desenvolvimento de apps – contabiliza 30 bilhões de downloads de aplicativos em 2011, um crescimento de 230% em relação ao ano anterior. Diante da força desta tendência, o céu é o limite para o mercado de desenvolvimento de apps para smartphones.
Apesar de tantos avanços, ainda há percalços no caminho do consumidor que deseja usar o smartphone como sua principal plataforma de realização de transações de negócios. É curioso notar, por exemplo, que ao necessitar de ajuda para esclarecer uma dúvida, obter maiores informações ou checar um status de pedido, o consumidor seja levado a abandonar este universo de comunicação de dados e veja-se obrigado a iniciar uma chamada de voz. Não raro notamos nos aplicativos um número 0800 para a central de atendimento ou um endereço de email para que o usuário faça sua solicitação ou esclareça dúvidas. Ao utilizar estes canais tradicionais para se comunicar com a empresa, o consumidor é levado de volta à realidade tradicional de atendimento. Em vez de usufruir da inteligência, rapidez e autonomia do autosserviço, esse consumidor é obrigado a passar por uma URA, pela fila de espera de atendimento; ele volta a realizar a tarefa de se identificar ao atendente, explicar sua solicitação.
Naturalmente, este passo para trás provoca frustração entre os consumidores, em especial pessoas da Geração Y. Quem se sente confortável com chamadas de dados realizadas via smartphones recebe um atendimento personalizado desde o momento da entrada nos sistemas do contact center, sem precisar passar por todos os passos de uma chamada tradicional a este ambiente. Na verdade, o consumidor que utiliza o smartphone vê a realização de uma chamada de voz para uma central telefônica, com a necessidade de navegar por menus, identificar-se, etc., como a última coisa que gostaria de fazer para resolver seu desafio – seja solicitar suporte para um produto que já usa, seja comprar um novo produto, seja cancelar um cartão de crédito.
Uma vez definido este quadro, é hora de perguntar qual a maturidade da tecnologia disponível para fazer do smartphone a plataforma de interação com o contact center? Há tecnologia disponível para realizar essa integração sem obrigar o consumidor móvel a voltar ao passado e realizar chamadas de voz tradicionais? A resposta é sim. É possível integrar o contact center aos dispositivos móveis e aos sistemas de back-office com vantagens imediatas.
Imagine que seu negócio é uma loja de produtos eletrônicos, você desenvolveu um aplicativo que permita que seu cliente pesquise um catálogo de produtos diretamente através do smartphone, com recursos avançados como indicação do ponto de venda mais próximo de acordo com a localização atual deste consumidor. Ao navegar por este catálogo de produtos, este cliente se depara com uma dúvida que não é esclarecida pela descrição dos mesmos no catálogo. Numa outra hipótese, esse consumidor já se decidiu pela compra, mas deseja realizar a confirmação do pedido e a escolha do método de pagamento diretamente com o agente.
Com a integração do contact center aos aplicativos de dispositivos móveis, é possível solicitar diretamente da tela do celular ou tablet o atendimento pessoal por um agente. Ao solicitar este serviço o cliente, já identificado no aplicativo através de usuário e senha (ou mesmo por seu perfil do facebook), entra em uma fila. O app pode mostrar o tempo de espera estimado para o atendimento e avisá-lo quando houver um agente disponível para fazer o call back. É possível, também, agendar este call back para um momento mais oportuno.
O agente do contact center envolvido nesta interação recebe, então, todas as informações de identificação do cliente, seu histórico de pesquisa no catálogo de produtos e até uma breve descrição da solicitação. Através de voz ou chat, ele pode esclarecer as dúvidas deste cliente utilizando informações mais detalhadas sobre os produtos colhidas nos sistema de back-office. É possível, ainda, concluir a compra e até oferecer promoções ou produtos que possam ser interessantes para o cliente. Esta oferta é baseada no histórico de compras deste consumidor.
As possibilidades são imensas. As interações entre o contact center e o cliente, via aplicativo, podem ocorrer usando os canais voz, email, chat e até mesmo vídeo. O call back da central pode ser utilizado para confirmar dados de pagamento, enviar protocolos de atendimento, números de pedido e até boletos ou notas fiscais.
Como qualquer canal de comunicação, a adoção de dispositivos móveis demanda uma série de serviços no back-office. A satisfação do cliente não será garantida somente porque ele consegue falar com a empresa através de um aplicativo. É necessário que uma plataforma completa de comunicação integre os diversos canais de interatividade, permitindo um histórico completo de relacionamento com o cliente. Também é necessário que a solução adotada consiga parametrizar índices da operação, cruzar dados das interações vs. pedidos, para que se possa obter índices de desempenho relevantes.
Não menos importante é o papel do supervisor e da possibilidade de monitorar e gravar estas interações; a integração do back-office tem de permitir a gestão da qualidade de maneira integrada. É um “tiro no pé” oferecer uma experiência fragmentada ao cliente, ou seja, encantá-lo com o desempenho do aplicativo, com a integração e navegabilidade pelo catálogo de produtos da companhia, mas, ao estabelecer contato com a central de atendimento, frustrá-lo com respostas pouco aderentes à dúvida proposta ou até, por causa da falta de integração dos sistemas, pedir para que ele “ligue para o SAC”. Tenha certeza de que essa frustração será muito maior do que o impacto positivo inicial.
O que nos leva a um último fator, treinamento. Considere a facilidade de operação e disponibilidade de informação aos agentes ao selecionar uma plataforma de comunicações para integrar o contact center ao mundo móvel. Garanta que seus agentes terão todas as informações necessárias para o atendimento através de uma interface com um único desktop (ou um número mínimo de telas). Vale a pena, ainda, utilizar recursos de base de conhecimento para que os agentes sejam capaz de buscar rapidamente referências para solucionar as dúvidas dos clientes. Como sempre acontece, valorizar o profissional que vai representar sua operação é boa parte do caminho para o sucesso.
Pedro Silveira é gerente de marketing da Interactive Intelligence Brasil.
