Autor: Alberto Sampaio de Oliveira
O que pouca gente sabe é que o primeiro celular surgiu em 1973. Fabricado pela Motorola, o aparelho media 13 polegadas, pesava quase 800 gramas e custava perto de US$ 4 mil. A estratégia inicial da fabricante era concorrer com os telefones embarcados dentro dos carros. O que ninguém podia imaginar naquela época era aonde iria chegar este aparelhinho que se tornou tão comum e provocou uma verdadeira revolução na vida de todo mundo.
Desde então, os celulares não pararam de evoluir numa velocidade incrível, primeiro na diminuição do tamanho e do peso, depois no design e por último nas funcionalidades. Mas foi a partir da virada do milênio, com o surgimento dos smartphones, que o mundo começou a ter a noção exata da revolução que estava por vir. Colocar um dispositivo na palma da mão de um cidadão que pudesse, além de fazer e receber chamadas telefônicas, se conectar com a Internet e rodar aplicações criou um horizonte sem fim, já que atualmente ninguém arrisca dizer aonde tudo isso deve chegar.
Atualmente, os smartphones viraram objeto de desejo para alguns, sinal de status para outros, instrumento de trabalho para muitos e uma ferramenta indispensável para todos. Já existem pesquisas que mostram que as pessoas quando saem de casa se preocupam mais em estar com o seu celular do que com os próprios documentos ou dinheiro. E por que tudo isso? Simples, porque a conveniência proporcionada por esses aparelhos e suas aplicações, a facilidade de comunicação e busca de informações, a inserção nas redes sociais e a conectividade com o mundo nunca foram experimentados em nenhum momento da história da humanidade.
É cada dia mais comum a utilização dos smartphones para pedir um taxi, comprar uma pizza, pagar o ingresso do cinema, medir os batimentos cardíacos, monitorar o ritmo da corrida, fazer check-in na companhia aérea, reservar um hotel, alugar um carro, assistir filmes, consultar previsão do tempo, fazer transações financeiras e até falar com a galera.
Agora, chegou a vez de utilizar o smartphone para se relacionar com as empresas. Segundo pesquisa recente da Forrester Research, dentre os canais de contato utilizados pelos americanos nos últimos 12 meses, o canal mobile junto com o FAQ dos websites ficou atrás somente do telefone, sendo utilizado por 66% das pessoas pesquisadas contra 67% que utilizaram o telefone. E quais são as possíveis maneiras para viabilizar o relacionamento com os clientes por meio do smartphone:
SMS
Ao contrário do que muita gente pensa, o SMS continua sendo uma forte ferramenta para as empresas passarem informações aos seus clientes. O volume de SMS corporativos enviados em 2013 foi de 610 milhões, em 2014 foi de 1,01 bilhão e em 2015, foi de 1,64 bilhão, um crescimento de mais de 168% nos últimos três anos. Além do SMS tradicional, começam a surgir outros tipos de SMS como o SMS Flash que abre automaticamente na tela do smartphone e bloqueia o uso do aparelho até que o usuário veja a mensagem.
APP
Já existe no mercado aplicativos mobile que permite o atendimento das empresas previamente cadastradas. O usuário seleciona a partir de uma lista no aplicativo com qual empresa deseja falar e, por meio do app, pode pedir para que a empresa entre em contato com ele para que ele não tenha que ficar na fila esperando por um atendimento (call back), pode solicitar para que o próprio aplicativo ligue para a empresa, pode navegar por serviços eletrônicos utilizando o autosserviço e pode, ainda, pedir para falar com um atendente pelo chat. Com o app, as empresas não precisam se preocupar com a publicação do aplicativo de atendimento mobile nas lojas da Apple Store e Google Play.
APP PRÓPRIO
A empresa pode optar por desenvolver seu próprio aplicativo e colocar dentro dele as opções para o atendimento aos seus clientes. Um equívoco bastante comum que algumas empresas estão cometendo é colocar na sessão “Fale Conosco” do aplicativo mobile a lista de telefones de contato. Se o usuário se deu o trabalho de baixar o aplicativo da empresa, ele não quer ser direcionado para outro canal.
REDES SOCIAIS
Utilizando os meios de comunicação já disponibilizados pelos aplicativos no smartphone, como o Messenger do Facebook, em que o cliente pode interagir com a empresa tanto por meio de troca de mensagens com um BOT (robô) quanto em conversa com um operador humano.
Em resumo, é inevitável que o atendimento mobile é a “bola da vez”, pois mais e mais clientes vêm adotando o smartphone como sua principal, às vezes até única, ferramenta de contato, tanto para falar com seus amigos e parentes, como para interagir nas redes sociais, e agora para se relacionar com as empresas.
Alberto Sampaio de Oliveira é diretor de relacionamento com cliente da VoxAge.
