Softway investe em tecnologia

A Softway Contact Center investiu R$ 2,5 milhões em 2004 para renovar equipamentos, desenvolver soluções personalizadas para os clientes e pesquisar ferramentas que integram a telefonia com sistemas de computador – workforce e CTI (Computer Telephone Integration). Para 2005, a empresa já anunciou que vai destinar 2% do faturamento, previsto em R$ 120 milhões, em processos de segurança dos sistemas, no planejamento de aplicativos que permitam mais tempo de operação sem paradas e na aplicação de tecnologias de gerenciamento de operações inbound com ferramentas de workforce, CTI, gerenciamento de tráfego e nível de serviço.
Outro foco importante será a implantação de um Network Operation Center – NOC. Esse centro ficará localizado em São Paulo e vai permitir uma visão integrada e o controle unificado das operações das quatro unidades da empresa, localizadas em Florianópolis, São Paulo e Jundiaí.
Apesar dos investimentos, o diretor de tecnologia da Softway Contact Center, Benedito de Almeida Junior, acredita que tecnologia virou commodity no mercado de call center. “O diferencial é saber usar essa tecnologia com muita velocidade, alto nível de customização, flexibilidade e baixo custo sem perder a confiabilidade, propondo soluções inovadoras”, explica o diretor. Na Softway, as plataformas são customizadas a partir das sugestões vindas da operação de call center e das necessidades de cada cliente. Uma equipe especializada é responsável pelo desenvolvimento de aplicativos e de ferramentas que geram agilidade e aderência às operações.
“A tendência é migrar os sistemas para o ambiente web, facilitando o compartilhamento de informações com os clientes”, explica Benedito. Hoje, os clientes da Softway já podem acompanhar o desempenho das equipes e ouvir as ligações via web.