O case “Talentos humanos, a chave para encantar o cliente” deu a Tecplan Teleinformática troféu de ouro, na categoria Melhor Operação de Telemarketing Receptivo, no I Prêmio ABT de Telemarketing.
O case foi o resultado do desenvolvimento de uma cultura corporativa voltada para o atendimento humano, onde após o reposiocionamento estratégico, a empresa definiu os valores que deveriam ser seguidos por todos os seus funcionários, buscando comprometimento da equipe e a satisfação do cliente.
Assim, a Tecplan pode entrar no mercado de call center e ter operação de qualidade em atendimento humano. Foram adotados os seguintes valores como diretrizes no trabalho: foco no cliente, empreendorismo, qualidade, expressão, tempo de resposta e engajamento.
Dentro deste conceito, criou-se uma metodologia com enfoque na qualificação dos recursos humanos por meio de treinamento, feedbacks constantes e ações de endomarekting.
O forte trabalho na área de desenvolvimento organizacional permitiu a abertura de canal de comunicação com a direção da empresa e a participação dos funcionários nas ações de melhorias. O resultado foi uma equipe motivada, treinada, com índices de turnover abaixo da média do mercado e com um índice de satisfação do usuário, medido por meio de pesquisas, acima da meta estabelecida pela empresa.
Segundo Jaciguara Santos, diretora de operações, existem dois pilares básicos de sustentação. Primeiro é a tecnologia, que provê todo o suporte e meio necessário para a realização de qualquer negócio. Segundo, e mais determinante, são os recursos humanos, que ajudam a moldar a tecnologia e, efetivamente entregam o produto/serviço ao cliente.
“Cada vez mais a tecnologia está se transformando em um produto commodities. O que hoje é uma inovação, amanhã um concorrente estará fazendo igual e cairá no senso comum”, afirma a diretora. “A riqueza das ações desenvolvidas pelos funcionários depende da cultura de cada organização, representam um valor agregado para o negócio.”
