A TechStyle Fashion Group, empresa de estilo de vida, implantou a plataforma de gerenciamento da força de trabalho, WFM, em nuvem em suas operações globais de atendimento. O projeto, que integra funcionalidades da Nice e da inContact, permite que os 680 operadores localizados em Los Angeles, Barcelona, Filipinas, México, Polônia e Sérvia, tenham acesso a recursos avançados de capacitação, ao mesmo tempo em que proporciona à empresa uma visão aprimorada sobre as métricas operacionais para maior eficiência.
A substituição do antigo fornecedor pela nova plataforma se deu, segundo a empresa, por conta dos recursos mais precisos de previsão e geração de relatórios. Além disso, os agentes da empresa passaram a ter mais controle sobre sua carga horária por meio da Webstation da Nice, portal único para o gerenciamento de dados de WFM e desempenho, que permite aos agentes gerenciar pedidos de folga, solicitações de férias e trocas de turno. “Nossa migração para a plataforma da Nice foi baseada em dois fatores importantes. Primeiro, estávamos à procura da melhor oferta de nuvem do mercado, capaz de permitir que a nossa operação centrada no cliente continuasse a evoluir para uma organização eficiente e engajada, que encanta seus clientes e reconhece seus funcionários. Segundo, ficamos impressionados com a capacidade da Nice de trabalhar em colaboração com a inContact para entregar uma solução pronta em um período de tempo extremamente curto”, diz Mike Shay, vice-presidente sênior de Serviços Globais para Membros da TechStyle.
A empresa trabalhou em colaboração com a Nice e a inContact para a entrega do projeto em apenas seis semanas, para se preparar para uma de suas temporadas de pico de venda. A plataforma de WFM em nuvem da Nice integra-se à plataforma existente de Interação com o Cliente em nuvem da inContact, recebendo e monitorando dados em tempo real, diretamente do sistema de distribuição automática de chamadas. Os dados de contato intradiários, coletados por intermédio de múltiplos canais, também são utilizados pela solução de WFM em nuvem para ajudar a TechStyle a prever e gerar a tabela de horários para várias unidades, disponibilizando a combinação certa de horários para enfrentar suas temporadas de alta demanda.
