Passaram-se dez anos desde a inauguração da Call Contact Center, no Distrito Federal. Hoje, com nove sites em operação e o anseio por criar uma competitividade mais baseada em qualidade e oferecimento de valor do que em preço de PA, Posição de Atendimento, o diretor comercial da empresa, Ruy Trida, relembra as evoluções do mercado de contact center. “A primeira transição foi quando o antigo telemarketing, com telefones de mesa e listas telefônicas, deu lugar às primeiras plataformas mais complexas do chamado call center.” O segundo estágio, de acordo com o executivo, foi a transformação dessas áreas em contact centers, ou seja, além do telefone, o relacionamento com consumidores e usuários passou a incluir a internet, com e-mails e chats.
É nesse novo cenário que surge a terceira e atual transição, com a incorporação do BPO, Business Process Outsourcing. “O conceito do BPO se concentra em podermos entrar no negócio do nosso contratante e ajudá-lo efetivamente a prosperar. O contact center se transforma numa plataforma convergente e colaborativa”, detalha Trida. “As centrais de relacionamento tornaram-se o principal guardião da marca e da imagem das organizações. É a terceirização que mantém as empresas focadas em seu core business e deixem aos outsourcers especialistas toda a complexidade em que se transformou o mundo de tecnologia, processos e pessoas do contact center”, complementa.
Outro fator apontado pelo diretor da Call é a prática de ações de responsabilidade social para o crescimento sustentável. Por coincidência ou não, neste ano do 10º aniversário, a empresa foi premiada na categoria “Responsabilidade social”, do Prêmio Latam 2012, com o case “Jovem Aprendiz: Educando o Presente, Garantindo o Futuro”, que já havia sido o primeiro colocado na premiação da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços. “O programa Jovem Aprendiz visa preparar os jovens para o exercício profissional, oferecendo capacitação e garantindo inclusão social ao criar condições de empregabilidade, até para os que se encontravam em situação de risco social”, destaca Trida. Para ele, além de contribuir com os avanços do setor no mercado, a companhia precisa ter atenção às ações de cidadania.
