O Tribunal de Justiça de Roraima selecionou a Sonda para gerenciar o service desk, que terá parte em formato digital, o que deve representar economia de até 35%, sobretudo no primeiro nível de atendimento. A implementação do serviço teve início em abril e deve atender mais de 1.200 funcionários do Tribunal de Justiça, desde serviços mais simples, como o reset de senha, conduzido por atendimento digital, até os mais complexos, como a resolução de problemas técnicos, que exigem a presença de um técnico especializado. Com isso, a empresa passa a ser responsável pelos primeiro e segundo níveis de atendimento.
“É uma honra sermos o primeiro órgão público do Brasil a ter aberto uma licitação para service desk digital. Além de resultar em uma gestão de custo mais eficiente, nos tornamos mais ágeis e podemos utilizar nosso corpo técnico onde é mais necessário”, comentou Emerson Matias, Subsecretário de TI e mentor do projeto, do Tribunal de Justiça de Roraima. O projeto contempla quatro unidades da instituição, todas na capital Boa Vista. Antes do service desk digital, o órgão contava com cerca de 20 colaboradores que realizavam as atividades. Com o novo formato, serão quatro profissionais para atendimento e mais uma equipe de suporte.
Para realizar o serviço, a Sonda combinou soluções tradicionais de mercado, incluindo URA e atendimento por telefone, com propostas como chatbot e chamado via internet – que automatiza o atendimento e oferece mais segurança para a informação. Além disso, disponibilizou a ferramenta de analytics Dashman, plataforma cognitiva de análise de dados, a qual permite aos gestores terem uma visão de qualquer processo, pessoa, produto ou serviço.
