O atendimento pelo telefone pode ser uma tarefa demorada em alguns casos, principalmente quando o atendente do suporte não recebe muitas informações técnicas por parte do cliente, justamente por falta de conhecimento. Pensando nisso, a TV Alphaville adotou a tecnologia Rescue, da LogMeIn, para ajudar os clientes a configurar equipamentos, bem como para agilizar a resolução dos atendimentos via suporte remoto.
Desenvolvido para resolver problemas dos clientes à distância, a solução permite que os atendentes vejam a mesma tela dos usuários e acessem remotamente os equipamentos sem necessidade de enviar um técnico até o local. “A ferramenta ajudou muito no atendimento dos clientes. Antes do uso do Rescue, quando, por exemplo, o cliente apresentava uma dificuldade para configurar um roteador, tínhamos que explicar passo a passo por telefone ou abrir uma ordem de serviço e deslocar um profissional até a casa do cliente, que nem sempre era de imediato. Agora tudo é resolvido à distância, minutos depois do chamado. Após quatro meses de uso, a ferramenta ajudou na redução de custos, no tempo de atendimento e em uma maior satisfação de nossos clientes”, comemora Alexandre Garbelini, diretor de engenharia da operadora de TV por assinatura e provedora de internet em São Paulo.
Por oferecer pacotes de TV por assinatura, internet e telefonia, a TV Alphaville possui diferentes perfis de clientes. Possui perfis de jovens atentos a novas tecnologias e de usuários com mais idade. No caso de clientes com menos familiaridade com tantos equipamentos, o suporte técnico consegue, por meio do acesso remoto, visualizar e solucionar o problema. “Percebemos que muita das demandas que recebemos diz respeito à configuração dos roteadores, devido a grande quantidade de modelos diferentes, além de pequenos ajustes que podem ser necessários esporadicamente nos equipamentos da TV por assinatura. Antes do uso do Rescue, levávamos em média 15 minutos para concluir o procedimento pelo telefone. Com a ferramenta, esse tempo diminuiu para 5”, destaca Alexandre Garbelini, diretor de engenharia da operadora de TV por assinatura e provedora de internet em São Paulo.
