Com a explosão nas vendas de smartphones e tablets, o consumidor praticamente está em contato com as marcas a todo o momento, de qualquer lugar, seja acessando um site, uma página do Facebook ou mesmo utilizando um aplicativo. Se por um lado é uma oportunidade de reforçar uma marca junto à ele, por outro traz também o desafio de estar disponível para atendê-lo da maneira mais cômoda possível. E nada mais fácil para o cliente do que oferecer um atendimento no próprio aparelho móvel. “Isso pode contribuir dando aos clientes acesso mais fácil às empresas. Imagine, você pode contatar um amigo, um familiar facilmente com seu telefone. Por que não oferecer esta oportunidade para contatar empresas? A tecnologia pode estreitar a relação”, afirma Marcio Arnecke, diretor de marketing da Zendesk para América Latina.
Afinal, nos dias de hoje, é cada vez mais importante ter o relacionamento com seu cliente a um toque de distância. Dar um feedback rápido e claro é crucial para a satisfação do público. “Ter o aplicativo no celular é como ter um canal de comunicação com seu cliente em todos os lugares e a qualquer hora. O app faz com que seus clientes se sintam importantes.” Além disso, é possível avaliar o progresso dos tickets de atendimento e tomar decisões com base no cenário do mercado em tempo real, segundo Arnecke.
Ele ressalta, no entanto, que a empresa deve estar preparada para responder a problemas ou elogios, a qualquer hora, em tempos baseados na comunicação entre clientes e empresas por meio de diversos canais de comunicação. Junto à isso, o diretor destaca que a empresa deve escolher um software que possa proporcionar ao usuário o mesmo acesso e funcionalidade em todos os canais de forma equivalente. “É importante oferecer um serviço de qualidade, não importando de esteja vindo a demanda do cliente. Estar preparado para o novo cliente omni-channel é o que confere boa reputação às empresas”, finaliza.
