Uma data para repensar o uso da voz

Hoje (16/04) comemora-se o Dia Internacional da Voz. Uma data para refletir sobre seu uso. Principalmente entre os operadores de callcenter, que têm na voz o principal instrumento de trabalho. Uma pesquisa realizada por Albert Merhabian, do “Non Verbal Communication Institut”, mostra que a voz é responsável por 82% do impacto na comunicação por telefone. “A emoção vem da voz, o vocabulário apenas transmite a informação, mas o tom da voz envolve o cliente, a melodia, a entonação, é preciso utilizar a variação correta para cada sensação que se pretende produzir”, explica Ana Elisa Moreira Ferreira, fonoaudióloga e presidente da Univoz, empresa especializada em treinamento e consultoria em comunicação e voz profissional.

Um dos maiores problemas enfrentados pelos operadores, é que eles desconhecem o que fazer para melhorar a voz, e não praticam os cuidados essenciais. “Um estudo mostra que 25% das pessoas que trabalham no setor têm problemas com a voz”, aponta Juliana Algodoal, fonoaudióloga que irá ministrar no próximo dia 19 de abril, em São Paulo, uma palestra sobre o uso da voz, promovida pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços).

Atentas a isso, muitas empresas despertaram para a necessidade de investir em programas de saúde da voz, especialmente por dois aspectos, o bem estar vocal do funcionário, e pela importância da expressividade vocal do operador, que aumenta a qualidade no atendimento, e diminui as situações de stress ao se relacionar com os clientes. De acordo com Ana Eliza, a expressividade é importante para que você não transmita agressividade, para que se tenha uma voz suave, tornando o atendimento algo natural e convincente. “É necessário que o atendente torne o relacionamento com o cliente em algo mais humano. O uso inadequado da voz pode transmitir uma imagem negativa da empresa”, completa Juliana.

A má utilização da voz pode trazer, ainda, diversas conseqüências como, sensação de desconforto ao falar, fadiga, aperto na laringe, garganta ressecada. Em alguns casos o paciente pode ter disfonia, alteração da voz ou rouquidão, a voz não flui bem, e caso o paciente não procure tratamento, corre o risco de desenvolver nódulos, ocasionados pelo constante atrito das pregas vocais, gerando uma inabilidade de produzir uma voz adequada. O tratamento é feito com fonoterapia, exercícios com o fonoaudiólogo e, em alguns casos, com cirurgia.

Comemoração – A data foi instituída no Brasil em 1999, por uma iniciativa da Sociedade Brasileira de Fonoaudiologia – extinta Sociedade Brasileira de Laringologia e Voz – e pela Academia Brasileira de Canto, ao perceberem que a população brasileira não possuía informações sobre a importância da boa utilização da voz, além da constatação de que o país tinha o segundo maior índice de câncer de laringe do mundo. Devido a sua grande repercussão a data foi estendida como uma comemoração mundial.