Construir ou fortalecer a marca de uma corporação no mercado não é um processo simples ou de curta duração. Trata-se de uma experiência constante para consolidar a percepção e a imagem que se quer comunicar ao mercado. Buscando canais para se aproximarem do público, companhias enxergam o valor agregado do call center, em razão do tratamento direto com o consumidor, e investem em constantes melhorias e na busca por excelência do serviço. “De uma maneira geral, é através do atendimento que são tangibilizados os relacionamentos dos clientes com as empresas e marcas, por isso, é importante compreender esse impacto estratégico”, explica a diretora de relacionamento com clientes do UOL, Myrian Naime, em entrevista exclusiva ao Callcenter.inf.br.
Para a executiva, a imagem da marca é formada pelas muitas experiências e estratégias de comunicação da companhia com o mercado. “O tratamento oferecido no contato com o cliente é fundamental porque oferece sustentação à percepção de qualidade”, enfatiza. A diretora de relacionamento acrescenta que a chegada das mídias sociais interfere no processo de formação da opinião pública, embora o alcance das empresas por meio dos compartilhamentos seja fortemente ampliado.
Parte de um processo que envolve uma equipe de profissionais e parceiros, o call center integra as ações de valorização das marcas, com o intuito de aproximar as companhias dos consumidores. De acordo com Myrian, o objetivo só pode ser alcançado quando as empresas conseguem capturar as solicitações e reclamações para transformá-las em inputs estratégicos, seja para inovar em produtos e serviços ou para melhorar e corrigir procedimentos. “Abrir as portas para o cliente, ouvi-lo, importar-se com suas demandas e buscar entregar uma solução geram percepções importantes para a imagem da marca e aumentam a longevidade do sucesso da organização”, complementa.
Ponto comum entre especialistas e executivos, possuir um bom relacionamento com o público-alvo, independente do canal utilizado para o contato, garante o reconhecimento da empresa em todos os sentidos, já que para o cliente, a qualidade no atendimento e o serviço prestado caminham juntos no processo de avaliação. Embora o telemarketing enfrente pré-conceitos, existem formas de validar essa iniciativa perante os olhos dos consumidores, como revela a executiva. “O mercado tem uma resistência a este tipo de abordagem, porém, podemos dizer que quanto mais se praticar qualidade no atendimento e oferecer serviços ou produtos que o público realmente perceba o valor, damos um passo importante para valorizar o contato telefônico”, avalia Myrian.
