As transformações no comportamento dos clientes também estão impactando na forma de atuar das grandes empresas de call center. Para atender as expectativas do novo perfil de consumidor, os contratantes estão exigindo muito mais das EPS’s, como serviços de monitoramento nas redes sociais, app’s mobile, entre outros. “O cenário vem exigindo que as empresas apresentem nos portfólios de produtos e serviços, diversificação, diferenciação e uma atuação mais consultiva, voltado para o relacionamento com o cliente e que tenha total sinergia entre os diferentes segmentos de atuação”, explica Tiago Vianna Martins, diretor de operações da Boucinhas Consultoria, reforçando que o mercado percebeu que precisa mudar a maneira de prestar o serviço, com inovação e fazendo o melhor uso da tecnologia para a atual realidade.
Ele explica esse processo pontuando que o comportamento do cliente tem motivado a mudança, ou seja, o cliente está se apoderando dos dispositivos móveis, redes sociais, acesso e comunicação, de modo geral. Dessa forma, o setor busca acompanha essas tendências, se reinventando. “O mercado também começou um processo de transformação no relacionamento com o cliente, porque as pessoas agora passam a participar mais das relações de consumo”, acrescenta Martins.
O especialista revela ainda que há uma tendência forte de investimentos maiores em canais qualificados de atendimento e modelos de relacionamento mais diferenciados. Tudo isso para levar excelência na abordagem com o cliente. Com este movimento há um aumento significativo em projetos ligados à diferenciação dos serviços oferecidos com a implementação de mais canais (multicanalidade) de atendimento, vendas e comunicação, segundo Martins. “Em paralelo, serviços de relacionamento em cadeias B2B (Business-to-Business), back-office, automação, helpdesk, recuperação de crédito, promoções, infraestrutura de TI, conectividade e BPO (Business Process Outsourcing) são frentes cada vez mais relevantes no volume de receitas do setor de relacionamento”, aponta.
