Presente na capital paraense desde os anos 1980, a Unimed Belém enfrentava alguns problemas na gestão do atendimento ao cliente. Faltava um sistema alinhado, que proporcionasse uma visão sistêmica do negócio e que fizesse a integração de áreas de colaboradores para atingir resultados consistentes. Segundo Fábio Nunes, assessor de TI da empresa, a necessidade era básica. “Precisávamos ter mais controle dos níveis de atendimento, estratificando quantidade e qualidade. Recebíamos reclamações constantes, mas tínhamos dificuldade para identificar os gargalos”, explica. Na busca por soluções que respondessem melhor à sua demanda, a cooperativa encontrou a TOPdesk, multinacional holandesa que desenvolve uma ferramenta de service desk.
Entre os problemas identificados na Unimed Belém, estavam os prazos difíceis de serem controlados e demandas específicas de cada setor. A área de TI não conseguia saber quantos computadores precisava atender e quais eram os departamentos que precisavam de mais suporte. Já a Ouvidoria não tinha controle dos status dos atendimentos. Os clientes avaliavam os serviços da operadora, mas não era possível saber quais queixas foram resolvidas e em qual prazo. A situação só piorava, já que a Agência Nacional de Saúde Suplementar determina um tempo de resposta específico para cada tipo de chamado, e quando isso não é cumprido, a empresa está sujeita a advertências e multas.
Ao receber a visita do time da TOPdesk o gestor descobriu um software para controlar as demandas internas da cooperativa. “Enxergamos os benefícios do sistema logo nas primeiras demonstrações. Não é fácil fazer uma integração de dois ou mais sistemas e o TOPdesk já vem preparado para isso. As customizações são fáceis e com custo zero”, analisa o assessor. O primeiro setor que iniciou a utilização foi a Ouvidoria, em 2016. O que começou como uma implantação simples realizada em uma semana hoje se estende em 18 setores da Unimed Belém. Nesse momento, outros três setores da cooperativa aguardam para iniciar a utilização. Para o futuro o plano é estender a parceria, adotando dois novos módulos: Gestão de Reservas e de Carros.
De maneira geral, a Unimed Belém utiliza o sistema em sua plenitude. Foram contratadas duas licenças: uma direcionada ao cliente externo e outra ao cliente interno, com o total de mais de 100 usuários. Tudo é controlado e cada usuário pode emitir relatórios no próprio TOPdesk. Alguns setores estratégicos utilizam a ferramenta de BI que proporciona análises mais profundas, coletando e analisando as informações. Os próprios colaboradores são capazes de fazer parametrizações específicas, não tendo o time de TI como gargalo.
Por conta do sistema que permite a criação de várias funcionalidades, como a configuração dinâmica de e-mails, a Ouvidoria, por exemplo, tem um modelo de e-mail de entrada, um de encerramento e outro de mudança de ação, o que facilita o trabalho dos operadores. Este setor também tem agora um controle total das demandas dos clientes. Os pedidos registrados são categorizados e priorizados pelo próprio operador. Se o chamado não for resolvido em até 3 dias antes do término do prazo determinado pela ANS, o responsável pelo pedido é notificado. Caso atinja 2 dias, o solicitante recebe um e-mail avisando o status.
