É consenso que o atendimento ao cliente é uma das principais preocupações para as operadoras de telefonia. A Telesp Celular, que atua no estado de São Paulo, transformou radicalmente as centrais de atendimento. Uma mudança importante foi a criação de um sistema que resolvesse problemas para os assinantes sem a necessidade de ocupar um operadora.
Hoje, uma URA (unidade de resposta audível) adquirida da Avaya há um ano retém quase 1,8 milhões de ligações. Os 2300 operadores da central atendem o restante, o que representa mais de 3 milhões de chamadas. Elas deságuam nas 960 posições de atendimento da operadora.
Três sites distintos dividem o atendimento, dois em São Paulo e um em Campinas. Essa estrutura recebeu nos últimos dois anos um investimento de R$ 35 milhões em equipamentos, implementação de sistemas e programas de qualidade. A iniciativa foi necessária. O call center que havia era pequeno, tinha apenas 118 representantes, compara Claudia Langoni, diretora de atendimento.
Agora, com a reforma completa, tudo mudou. Há um novo DAC, o Definity da Avaya, com capacidade para agüentar um sistema de maior volume. O anterior era um modelo da NEC destinado a centrais médias. Softwares novos de CTI também foram adquiridos da Altitude e IBM e o sistema de billing foi trocado, de acordo com Cláudia, por um mais moderno e flexível, da empresa americana Convergys.
A criação do serviço pré-pago também tornou necessário um segundo sistema de atendimento. Um número diferente – específico para os usuários desse serviço – os encaminha para uma outra URA, que permite checar o saldo de créditos. Atualmente, a máquina atende quase sete milhões de chamadas a cada mês.
Além do trabalho receptivo, ainda há venda de serviços. Um dos sites localizados em São Paulo fica nas instalações da Mobitel, que como a Telesp Celular, também pertence ao grupo Portugal Telecom. Parte do contrato com a agência se refere ao serviço de telemarketing, que conta hoje com 300 funcionários trabalhando com diversas campanhas, de ligações de boas-vindas, troca de aparelhos analógicos por digitais até novos serviços.
