Autora: Celina Gazetti
Por mais que o mercado tenha mudado, e por mais que as empresas e os call centers tenham se profissionalizado, uma parcela muito pequena de empresas investe no desenvolvimento dos agentes de atendimento. Por quê?
Porque o agente de atendimento ainda não é visto como deveria – peça fundamental na experiência do cliente – e no funcionamento da engrenagem do call center. É a falta de treinamento e desenvolvimento que relega esses profissionais a autômatos, sem poder de reflexão sobre aquilo que lhes ocorre na prática diária do atendimento.
O problema também passa pelo fato de que os treinamentos, quando existem, acabam tendo seu foco em aspectos práticos como o uso do software, ou a aderência aos scripts. Só que em um mundo multicanal, e com a diversidade de informações e fontes existentes, literalmente acessíveis na palma da mão do consumidor, fica difícil entregar um atendimento de qualidade se o agento foi treinado somente para agir sob condições ideais, coisa que já não existe mais.
O treinamento não deve englobar somente os aspectos técnicos da operação do dia-a-dia. Precisa envolver, também, o conhecimento do negócio, do impacto de cada decisão tomada no curso do atendimento. Mais do que isso: o operador precisa entender e reconhecer o seu lugar na esfera organizacional -e precisa ser empoderado de forma apropriada.
Quer um exemplo interessante disso? Tomemos o famoso caso do operador de uma empresa de telefonia brasileira que, após realizar o atendimento, passou a assediar a cliente via mensagem. Será que todos os operadores têm claro que esse tipo de comportamento é intolerável, além de ser criminoso, resultando na perda do seu emprego e da reputação da empresa em que ele atua? Será que o agente de call center da sua empresa sabe que suas atitudes podem provocar não apenas danos pessoais, mas coletivos, já que podem prejudicar a organização? Tenho quase a certeza que não.
Mais do que isso: o quanto seu agente está envolvido no trabalho? Ele realmente se sente engajado no dia a dia da empresa? Ou é tratado como a parte menos importante do processo quando, de fato, é o primeiro e mais relevante elo do negócio? Essas são outras questões que merecem uma resposta.
Para ter um atendimento de excelência, com pessoas realmente engajadas e prontas para não só executar processos, mas também compreendê-los a fim de oferecerem a melhor opção ao cliente, e melhorá-los quando necessário é a premissa mais importante do seu call center. E isso só é possível com treinamento intensivo e contínuo. É um ano difícil, com desafios consideráveis quando se trata de recursos financeiros. Mas cortar recursos de treinamento e desenvolvimento no call center não é a melhor opção: as perdas, em possíveis receitas e retenção de clientes podem ser muito maiores.
Celina Gazetti é sócia diretora da Vox Consulting.
