Um dos desafios na hora de automatizar o atendimento é não torná-lo mecânico. Afinal, não é porque há um robô do outro lado que o contato preciso ser robótico. Assim, um cuidado que se tem é em tornar o atendimento o mais natural possível para o cliente, como a Oi procurou fazer com a Joice, sua assistente virtual, criada em fevereiro de 2018. “Queremos, com ela, uma solução que alie as características humanas de um modelo de atendimento ao potencial de automação de uma inteligência artificial, dando mais praticidade e agilidade no atendimento aos nossos clientes”, revela Ricardo Drummond, diretor digital da Oi
Ele acrescenta que um dos objetivos é fazer com que o bot faça sentido na vida dos clientes, estando presente no seu dia-a-dia e carregando a identidade da Oi. “Nossa assistente virtual tem desde o seu lançamento a premissa de resolver, de fato, a ´dor´ do cliente. Desde o início não queríamos ser um ´FAQ´ melhorado, com gestão de perguntas e respostas. Queríamos um bot com capacidade cognitiva, com características humanas existentes no tradicional modelo de atendimento”, explica.
Além disso, a Oi procurou trabalhar para que o atendimento por bot e o atendimento com operadores humanos sejam integrados e colaborativos, de forma a explorar os benefícios de cada e fazer com que um modelo cubra os gaps do outro. “Entendemos que ambos têm valor para o cliente e para a Oi e que a sinergia entre os modelos é muito importante. Existe complementariedade entre esses dois modelos.” O executivo explica que, à medida que a empresa automatiza parte do atendimento, o humano consegue dar mais foco e atenção às questões mais críticas onde o atendimento automatizado não se aplica.
UMA ALIADA
Disponível no WhatsApp, Facebook Messenger, Minha Oi e Twitter, a Joice está apta a entregar faturas, códigos de barra para pagamento de conta, realizar reparo remoto em serviços residenciais, acompanhar e reagendar visitas técnicas. “Temos focado nossos esforços em treiná-la para ajudá-los nos momentos mais importantes, permitindo resolver qualquer questão que eles tenham.” Além disso, ele é capaz de aprender e dar insights para a Oi evoluir nas soluções de atendimento ao cliente. “Nossa assistente virtual continua evoluindo, seja com as interações dos nossos clientes, seja com novas funcionalidades que desenvolvemos”, aponta o diretor.
Para chegar a esse modelo, a implementação, que durou quatro meses, deve a participação de diversas áreas para que se formasse a primeira base de conhecimento e treinasse as primeiras interações da assistente virtual. “Durante todo tempo, nosso time esteve muito dedicado e empolgado com o desafio.” Até porque, segundo o executivo, desenvolver uma solução cognitiva e com inteligência artificial requer, sobretudo, uma mudança de mindset, pois é necessário tempo para que o aprendizado do bot comece a trazer resultados expressivos. “Por outro lado, sabemos que uma vez consolidada uma base de conhecimento, as possibilidades são incontáveis”, completa Drummond, que coloca o projeto como um marco no processo de transformação digital da Oi.
Isso porque a assistente virtual tem sido uma poderosa alavanca para aproximar a Oi e os clientes, de acordo com o executivo. “Já conseguimos estabelecer o novo canal de atendimento com nosso cliente, empoderando-o a resolver suas questões do dia-a-dia com agilidade e praticidade.” Além de facilitar a comunicação, devido à comodidade proporcionada pelas ferramentas de texto, a inteligência artificial vem permitindo ainda captar com maior amplitude a “voz” do cliente e consequentemente entendê-lo melhor. “Isso tem trazido resultado direto na melhoria dos processos, ajudando na tomada de decisões estratégicas”, reforça.
