A utilização da Internet em call centers é um dos principais focos das empresas deste segmento, porém, como toda novidade, precisam de adaptações diversas, sejam elas culturais ou tecnológicas e esta aplicabilidade não foge a regra das demais novidades.
Pensando como consumidor, o que desejamos é muito simples: sermos atendidos quando entramos em contato com uma empresa e, se não for possível sanar todas as nossas expectativas no primeiro contato, o mínimo que desejamos é saber o que está acontecendo e quando teremos nossas dúvidas sanadas.
Pensando como empresa provedora de atendimento, sabemos que quanto mais canais de comunicação estiverem à disposição de nossos clientes, mais preparados estaremos, seja pelo aspecto dos recursos humanos ou dos recursos tecnológicos.
Quando o assunto é tecnologia a serviço do atendimento ao cliente, devemos envolver diversos assuntos em um único objetivo, ou seja, sistemas de informação, telefonia e conectividade via Internet devem fazer parte de um único caldeirão, e cada um desses itens possui vários fatores que devem ser equacionados para a solução de uma central de atendimento. Performance no atendimento, compatibilidade de comunicação, importações e exportações de dados e, principalmente, o fluxo de toda informação administrada em uma central é fator de altíssima importância na implantação de uma central de atendimento.
Antes de aplicar todas essas funcionalidades em call center, devemos fazer um estudo de viabilidade, não só no aspecto financeiro, mas também na real aplicabilidade destas funções, analisando o perfil de nosso atendimento, o perfil de nossos clientes e os benefícios que tais recursos trarão ao cliente e à empresa.
A aplicação do atendimento via Internet esta só começando, e por isso, alguns pontos básicos como conectividade e compatibilidade de recursos ainda irão sofrer muitas modificações, a fim de minimizar o trabalho e a infra-estrutura exigida para tais serviços, reduzindo custos de equipamentos e mão-de-obra. Assim, irá sobrar mais tempo para criar novos serviços e conseqüentemente exigir mais tecnologia, estabelecendo então, crescente demanda na atualização.
Diferente dos EUA, nós ainda temos complicações em relação ao sistema de telefonia de algumas regiões do país, com uma única ligação trafegando por sistemas analógico e digital. Se considerarmos que um Sistema de Voz sobre IP já foi desenvolvido em plataforma 100% digital, é provável que teremos problemas quando utilizarmos um sistema analógico.
Vale lembrar que com a privatização das Teles, existe uma corrida para a atualização dos sistemas no intuito de prover melhores serviços aos clientes. Conseqüentemente, o número de empresas que passarão a utilizar a Internet em suas centrais de atendimento aumentará e os custos cairão, trazendo novas tecnologias e melhores preços.
É fato que com o cenário atual, considerando a cultura de utilização da Web e os altos custos de implementação desta solução, ainda enxergamos algumas barreiras para prover esses recursos aos clientes, mas certamente, com o avanço tecnológico dos protocolos de comunicação, em curto espaço de tempo, estaremos falando sobre outras funcionalidades que ainda nem mencionamos e os principais beneficiados de toda essa evolução serão os consumidores e as próprias empresas.
André Alves Henriques – gerente de tecnologia da Teleperformance
