A WPS Health Solutions adotou a solução de otimização da força de trabalho (WFO) da Nice nos contact centers e nas áreas de produção. O uso da ferramenta visa impulsionar os processos de negócio em toda a organização e estimular um desempenho superior por parte dos funcionários, elevando níveis de qualidade, produtividade e eficiência. A tecnologia será utilizada como ferramenta de coaching para desenvolver, de forma colaborativa, planos de treinamento mais eficazes para supervisores e funcionários, além de ter indicadores detalhados de desempenho, previsão e escala com base na quantidade de agentes. Também irá permitir analisar ações e processos para ajudar a identificar as necessidades de treinamento e aprimorar os sistemas.
De acordo com Jay Martinson, diretor de operações (COO) da WPS, a solução permite aos funcionários manter o controle sobre suas realizações. Eles têm acesso às suas métricas de desempenho pessoal, proporcionando informações suficientes para aprimorar as competências pela aprendizagem autodirigida. “A solução de WFO também permite que os supervisores trabalhem de forma mais inteligente. Eles utilizam a ferramenta para reconhecer os funcionários por seus esforços e analisar as práticas bem-sucedidas para ajudar aos demais funcionários da empresa”, completa.
A solução oferece recursos de análise de dados, que ajudam a WPS a identificar e eliminar ineficiências operacionais. Uma equipe local dedicada garante o uso coeso da solução em todos os departamentos, ao mesmo tempo em que auxilia a implementação do plano estratégico global da organização. “Dispor de uma força de trabalho engajada e bem informada faz toda a diferença no setor de atendimento ao cliente”, afirma Tom Dziersk, presidente da Nice Américas.
