Com o setor de construção passando por uma forte expansão nos últimos anos, a WTorre resolveu que era o momento de realizar algumas mudanças no ambiente de TI. Uma das decisões foi a de fazer o outsourcing do service desk. O modelo de terceirização adotado libera a empresa da montagem e do treinamento das equipes que atuam no suporte a todas as unidades da empresa espalhadas pelo País. “O service desk é a vitrine da área de TI e atendimento mais eficaz reduz custos e melhora a percepção dos usuários sobre o serviço”, revela Paulo Garcia, gerente de TI da WTorre.
A escolha da Processor como parceira nesse projeto levou em consideração um aspecto fundamental: o know how da empresa na área de gestão. “Precisávamos implementar um ambiente de service desk, porém, mais do que isso, a metodologia deveria vir pelas mãos de um parceiro com experiência”, avalia.
Atualmente são cerca de 500 usuários utilizando os serviços de suporte. O projeto começou a ser desenvolvido recentemente, mas começa a apresentar os primeiros resultados positivos. Já está finalizado, por exemplo, o mapeando dos processos de atendimento da WTorre, que culminaram com a implementação de um sistema mais moderno de atendimento aos usuários internos.
Sempre que enfrente algum problema de hardware ou software, o colaborador pode abrir um chamado pelo telefone, pela Internet ou por e-mail, independente do lugar do País em que esteja. A média tem sido de mil chamados por mês, sendo que 35% deles já estão sendo feitos pela web. A empresa, em parceria com a Processor, tem realizado também campanhas internas para estimular que os profissionais busquem ajuda para os seus problemas, preferencialmente, pela Internet.
Gestão dos indicadores – Para Paulo Garcia, a implantação de uma metodologia na área de service desk faz com os usuários passem a ter a percepção de que a TI é capaz de fazer a gestão dos problemas, buscando soluções mais rápidas para os problemas surgidos no dia-a-dia. Por isso, um dos próximos passos da empresa nesse sentido é a implantação de um sistema de ERP da Oracle, que passará a englobar boa parte dos sistemas da empresa. “Estamos nesse projeto andando junto com o service desk para estarmos preparados para as demandas que surgirem”, diz.
A supervisora Processor Max da Processor, Milene Schmidt, relata que os indicadores adotados pela WTorre permitem o acompanhamento de quantos atendimentos estão sendo feitos, qual o tempo levado para finalizar cada um e as dúvidas mais freqüentes dos colaboradores. “A documentação dos processos é fundamental para que seja possível trabalhar com os índices de incidentes resolvidos no prazo, efetivados pelo primeiro atendimento ao usuário e até realizar um plano de ação para controle da qualidade”, diz. Segundo ela, a administração da rede também está evoluindo. A Processor absorveu o ambiente da WTorre e o trabalho agora está focado em modernizá-lo, permitindo suportar a expansão dos negócios.
