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Todo projeto de CRM deveria começar com a análise dos atributos e do comportamento do consumidor para compreender seus hábitos, desejos e necessidades. As duas pedras fundamentais do CRM são: a plataforma de conhecimento do consumidor ou CRM analítico e a plataforma de interação com o consumidor ou CRM operacional

Você está há seis horas sentado em frente ao monitor de seu terminal de atendimento, um olho no relógio, o outro no texto explicativo em sua tela, o fone incomodando em seu ouvido, menos pelo fato de estar apertado do que por ter de ouvir o cliente reclamar aos berros que o produto “xpto” não funciona.

Meu último artigo questionava o uso indiscriminado, impensado e irritante do termo empowerment. Dizia então que “o que um agente precisa não é exatamente de poder, é de vontade autêntica de resolver o problema do cliente”.

Todos nós sabemos que criar e consolidar relacionamentos com os clientes é extremamente positivo. É o cerne das iniciativas CRM. Mas como as empresas têm organização, cultura, métricas, estratégias de marketing e sistemas baseados na visão de produtos, cria-se uma barreira quase intransponível.

Definitivamente, está se tornando mais difícil ser um executivo de sucesso. Além de qualidades como empreendedorismo, iniciativa, inteligência emocional e conhecimentos profundos em finanças, negócios, gestão de pessoas, sistemas de informação etc., os novos decision makers estão sendo cobrados em mais um atributo, agora, entende-se, fundamental para seu sucesso: o conhecimento do seu cliente e a habilidade para torná-lo cada vez mais fiel.

Quando se fala em capacitação profissional, a primeira coisa que pensamos é num sólido e longo treinamento. Entretanto, isso pode causar um grande conflito quando temos metas de produtividade a serem atingidas. Tempo de treinamento, por mais que seja útil – e ninguém duvida disso – é tempo parado em termos de produtividade do funcionário. Por isso é tão importante saber escolher o treinamento ideal, com a duração correta, nem mais nem menos do que o necessário.

Basta implementarmos planos de relacionamento, integrados a programas de fidelização (guardem essa expressão), que nossos clientes nos amarão eternamente e nos farão ricos

Nova Economia, globalização, TI, convergência de mídia são tendências, e aspectos que embasam esse novo período histórico, econômico, sociológico… A base de mudança para esse período é a possibilidade de digitalização da informação. A consolidação da expressão tecnologia da informação, do ponto de vista de processo produtivo, e da expressão Era da Informação, faz todo sentido

Os esforços de retenção de clientes em muitas empresas limitam-se a criar programas de cartões de fidelização, mas com pouca efetividade prática. O sucesso depende de manter seus melhores clientes dentro de casa, isolando-os das ofertas da concorrência. Deve constantemente fortalecer e consolidar seus relacionamentos com eles

Entre os muitos atributos da empresa moderna, demos ênfase para o que denominamos de importância do pós-venda. O grande segredo, hoje, é termos a capacidade de manter os clientes na empresa, fazer com que eles voltem para fazer novos negócios. Isso é fidelização! Criar clientes fiéis – este o grande desafio da empresa moderna

Planos de marketing são influenciados pelos modelos mentais de quem os formula. O articulista observa que ao ser identificadas as principais metáforas do marketing, amplia-se a compreensão sobre esta atividade e torna os idealizadores mais aptos a formular estratégias de marketing mais efetivas. São cinco as principais metáforas

Sem querer negar o fato de que houve desaceleração no ritmo dos projetos, a boa notícia para a comunidade de TI é que este desengavetamento acontece em sintonia com uma revisão de rumos na qual não comparecem mais as soluções “mágicas”

O e-commerce nunca substituirá a loja convencional como foi profetizado no passado, nem está fadado a desaparecer na poeira dos modismos. Seu alto grau de sinergia e crescimento sobre outros canais e marcas consolidadas lhe garante, ao menos, um lugar ao sol como canal de distribuição do varejo

Como conquistar lealdade? Muitas empresas não entendem o comportamento dos seus clientes e ignoram que fidelidade não é comprada, mas conquistada. Confundem fidelização com programas de descontos ou ofertas. Conquistar o cliente pelo preço não garantirá o seu retorno

A integralização dos países ganhou dimensão a partir da década de 90 com a entrada dos chamados países emergentes na economia universal, a qual foi gestionada pelos EUA. Surgiram, então, novas tecnologias da informação e o relacionamento entre os povos de todo o mundo. Contudo, a ordem do mercado globalizado é ter produtos com menor custo de produção e melhor preço para o consumidor final

O que é preciso entender é que, neste mundo globalizado, de competição acirrada, de cenários incertos, de mudanças inesperadas e em alta velocidade, a única garantia de construção de lucro sólido para as empresas é a sua carteira de clientes leais