A busca do reconhecimento do Mercado

Mesmo quando a Dedic ainda atuava como Mobitel, a empresa já tinha como objetivo principal a prestação de serviços com qualidade. Com o rápido crescimento apresentado pela empresa, que passou de 950 para mais de 3700 funcionários de 2000 para 2003, hoje com um quadro que ultrapassa 5500 colaboradores, a direção da empresa entendeu que seria essencial garantir o crescimento estruturado da companhia, consolidando o objetivo de atuar com qualidade e foco na satisfação do cliente.
Visando um crescimento estruturado por processos, durante todo o ano de 2002, a empresa se preparou para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. Definiu sua Missão, Visão Mercadológica, Valores, Política da Qualidade e estruturou seus processos implementando controle operacional por meio de indicadores de qualidade. A prioridade é, principalmente, a satisfação do cliente, a melhoria contínua e o desenvolvimento dos seus funcionários.
O resultado deste trabalho, abraçado pelos colaboradores da empresa desde o alto escalão até os representantes de atendimento, impressionou os auditores da Fundação Vanzolini que, em dezembro de 2002, recomendaram a certificação ISO 9001:2000 à Mobitel, sem o registro de nenhuma nãoconformidade. Nasce então a Dedic com processos estruturados, Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001 implementado com reconhecimento internacional, foco em resultados para as empresas clientes e satisfação no atendimento aos clientes destas. E o principal, 3700 funcionários dedicados a construir um novo conceito em call center. A preocupação com a qualidade no atendimento é parte do dia-a-dia de cada colaborador.
Em 2003 a Dedic reafirma a maturidade do seu Sistema de Gestão da Qualidade e passa por nova auditoria, mantendo o resultado expressivo de ter sido aprovada sem a sinalização de nenhuma não-conformidade.
Ainda em 2003, a Dedic conquista posição de destaque entre as 10 maiores empresas de contact center e declara para 2004 e 2005 a sua Visão Empresarial. A Dedic será reconhecida como a melhor empresa de contact center entre as 05 maiores do Brasil assegurando a rentabilidade esperada e destacando-se pela qualidade de seus profissionais e serviços prestados.
“Acreditamos sim que este seja o caminho para nos tornarmos referência no mercado. Quando houver a consciência entre todas as empresas de que tratar o consumidor com respeito, fazer cumprir com o que a empresa se compromete, partindo da valorização do seu quadro de funcionários para que eles possam abraçar a visão e no seu dia-a-dia, e trabalhar por ela, será inevitável que os resultados sejam os melhores possíveis”, afirma Fany Zucker, gerente da Qualidade e Comunicação, responsável pela Monitoria do Atendimento, Comunicação Interna, Marketing, Responsabilidade Social e Representante da Direção no Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000.
Com o slogan “Dedic, Construindo Relacionamentos”, a empresa inova junto aos seus clientes: “o relacionamento é construído primeiramente com as empresas clientes que contratam a Dedic para representá-las junto ao seu consumidor. A qualidade dos serviços da Dedic começa já na prospecção, quando entendemos exatamente o que as empresas esperam de nós, quais são os requisitos do cliente, o perfil desejado para os funcionários que irão compor cada operação, quais são as metas e resultados esperados e o resto fica por nossa conta”, enfatiza Mônica Bari. O segundo passo, está na seleção e treinamento dos funcionários. O treinamento de integração que dá ao novo funcionário as boas-vindas, uniformiza os anseios, apresenta a empresa, os métodos de trabalho, objetivos, processos e metas, e esclarece a expectativa da Dedic e da empresa cliente com relação a cada profissional.
Mas a maior inovação está no controle da qualidade do atendimento realizado nas operações ativas, receptivas, mistas e promoção em pontos de vendas, nos quais a Dedic atua. O que o mercado conhece por Monitorias do atendimento, a Dedic trata por Gerenciamento de Performance dos Representantes. Os Representantes são monitorados pela área da Qualidade da Dedic e pela supervisão com uma proposta diferente: “O representante não teme ser monitorado ou acompanhado. Se o treinamento foi eficiente com relação aos critérios, se todo o processo foi conduzido de forma transparente e houve uma conscientização prévia sobre a importância de atender bem o cliente e, se há uma relação entre a missão da empresa e a missão de cada funcionário, fica simples entender que monitoria é apenas uma forma de aferir e mostrar os pontos de maior criticidade e atenção a serem melhorados”, acredita Fany.
Na Dedic, os representantes de atendimento não são tratados como simples atendentes mas como Profissionais de Telemarketing e recebem a função de Representante de Atendimento por representarem cada empresa cliente que contrata os serviços da Dedic, estendendo sua identidade junto aos seus consumidores. “E como Profissionais de Telemarketing, são os únicos que decidem como será sua performance no atendimento. O treinamento foi ministrado, a Qualidade e a Supervisão dão todo o suporte mas o representante tem autonomia para mostrar seu potencial e ser reconhecido por atendimentos com qualidade”, comenta Fany.
A metodologia é chamada de Gerenciamento de Performance e foca 3 pontos essenciais que chamamos de Pontos de Equilíbrio para a Qualidade para empresas de outsourcing: os interesses da empresa cliente, a satisfação do consumidor atendido ou contatado (operações ativas) e o desenvolvimento contínuo do profissional. O atendimento a estes 3 pontos é que resulta em um atendimento considerado 100% de qualidade. “Esta é a nossa busca para a excelência, com melhoria contínua e foco no desenvolvimento do profissional. Na Dedic, a área da Monitoria é tida por Representantes e Supervisores como a área que ajuda o representante a melhorar sua atuação como profissional”, define a gerente.
Com estes 3 pontos, os Monitores da Qualidade fornecem toda a base para o feedback ao representante. “A qualidade do feedback é essencial e é o que determina a qualidade dos próximos atendimentos. A monitoria deixa o seu antigo e ultrapassado papel de punir, advertir e ser responsabilizada por desligamentos e passa a exercer o papel de aliada, co-responsável pelo sucesso do atendimento. A Qualidade não mais “tira” pontos porque o Representante utilizou termos inadequados, faltou com cordialidade, usou vícios de linguagem ou excedeu no gerundismo (vou estar fazendo, estar encaminhando etc.). O Representante inicia cada atendimento com um voto de confiança na performance que ainda irá apresentar no contato a ser monitorado e já começa o atendimento com 100% de conformidade, cabendo única e exclusivamente a ele concluir o atendimento com o mesmo resultado inicial. A área de Monitoria da Qualidade apenas registrará caso o Representante não cumpra com os critérios de Padrão de Qualidade”.
“Os critérios avaliados para a monitoria de cada operação Dedic são definidos em conjunto com o cliente, visando personalizar o processo com cada empresa cliente. Após avaliar como será a atuação da operação e os resultados que se pretende alcançar, a Dedic oferece ao cliente seu expertise para definir os critérios de monitoria a serem considerados como Padrão de Qualidade da operação. O treinamento aos Representantes é minucioso, ministrado pela própria equipe da Qualidade e capacita a todos, de Representantes a Supervisores, antes que seja iniciada a monitoria de controle”, de acordo com Fany. “Os resultados de performance inicial quando implementamos a monitoria e após a maturidade da operação, compensam os esforços e até nos dão uma sensação de ter feito a diferença para representantes e clientes”, declara Stella Spera, monitora da Qualidade Dedic.
A eficácia da metodologia de Monitoria da Dedic para o Gerenciamento de Performance dos Representantes no atendimento é complementada com o feedback dado pelos Monitores à gestão da operação, suportada por dicas da qualidade, observações para prevenção de erros, sinalizações dos pontos falhos acompanhadas de orientações. O papel do monitor é auxiliar o gestor a dar o feedback com qualidade. O que vale é o conteúdo, a técnica e a qualidade do feedback. Um trabalho completo de orientação ao profissional aumenta sua segurança para o próximo atendimento e, em um contexto de parceria, Monitores da Qualidade e Supervisão atuam para desenvolver continuamente todo o quadro de atendimento.
Esta forma de atuação vem unir os objetivos estratégicos da empresa com os objetivos pessoais dos profissionais Dedic. O resultado deste trabalho pode ser observado nos diversos cargos da empresa em áreas de apoio e de gestão, ocupados por profissionais que começaram no atendimento. “A valorização das pessoas é um dos nossos valores, efetivamente cumprido. Reconhecer esforços e talentos internos, incentiva os demais a manter o grau de qualidade em todas as etapas do processo da prestação do serviço. Assim, se entende como, por duas vezes seguidas, a Dedic se mantém invicta em auditorias da qualidade, além do reconhecimento do organismo pelo espírito de equipe e parceria que permeia a empresa”, salienta Fany Zucker.