A conquista da qualidade através da discussão

Com o aumento do número de ouvidorias entre seguradoras, a Fenaseg, a Federação Nacional de Empresas de Seguro Privado e Capitalização, decidiu reunir os profissionais responsáveis por esta área de relacionamento com clientes de todas as empresas afiliadas. Criou-se assim a Comissão de Ouvidoria da Fenaseg. O objetivo é aperfeiçoar o trabalho das ouvidorias internas, promovendo troca de experiências entre os ouvidores através de reuniões quinzenais. Liderados por Mário Rossi, ouvidor do Grupo Mapfre e presidente da comissão, os profissionais debatem sobre as atividades das ouvidorias, números do mercado e mudanças nas legislações, sempre buscando o aprimoramento do relacionamento com o cliente e dos processos das seguradoras.

Nesta Entrevista Exclusiva à Revista ClienteSA, Mário conta como surgiu a idéia de criar a comissão e descreve seu funcionamento. O ouvidor também fala sobre a importância das discussões promovidas e a relação da comissão com a SUSEP – órgão responsável pelo controle e fiscalização dos mercados de seguro, previdência privada aberta, capitalização e resseguro. Mario Rossi, consultor e advogado, já foi presidente da Chubb do Brasil, fundador da Academia Nacional de Seguros e Previdência e coordenador do Grupo das Companhias Estrangeiras. Além disso, é membro da diretoria do Sindicato das Empresas de Seguros e Capitalização do Estado de São Paulo e já participou de várias comissões especiais da Fenaseg.

Qual a importância de uma ouvidoria nesse setor?
É muito grande, pois você passa a ter um novo canal de comunicação entre o segurado e a seguradora. Anteriormente, uma reclamação que entrava na companhia poderia se perder pela empresa. Hoje, primeiramente o segurado sabe com quem deve falar. Ele sabe que tem que se dirigir ao ouvidor. Agora ele tem um canal especifico para isso. Além disso, como fica claro na resolução da Susep, esse é um canal independente para analisar a reclamação do cliente.

Com qual objetivo foi criada a Comissão de Ouvidores da Fenaseg?
É uma filosofia da Fenaseg ter comissões especificas para as atividades de seguros. Então temos comissão jurídica, comissão de seguros, comissão de auditoria, em que as companhias membros da federação discutem as atividades de cada ramo, cada atividade especifica das seguradoras. Essas comissões, tradicionalmente estabelecidas por grupos de trabalho, tem como objetivo permitir a troca de experiências e estreitar o relacionamento cliente-empresa para melhoria da imagem da instituição. Com o advento das ouvidorias pela SUSEP, que foi quando as ouvidorias foram instituídas e aprovadas, e isso se mostrou um sucesso com 95% das empresas do setor criando ouvidoria, a Fenaseg chegou à conclusão de que deveria criar mais uma comissão. A federação percebeu que as ouvidorias eram uma atividade nova e importante nas seguradoras e que tinham uma representatividade grande perante o consumidor e a mídia, portanto mereceria ter o respaldo maior dentro do setor.

Qual a relação entre a Comissão e a Susep?
Hoje, a única relação é social, já que a Susep é o órgão regulador e nós somos as seguradoras. Agora, com certeza vamos trabalhar junto com ela, já que precisamos saber como estão as reclamações. Ela servirá como um termômetro para nós. Porém, nosso objetivo é que a Susep participe também como convidada em algumas reuniões para trazer dados sobre os problemas que está encontrando no relacionamento entre seguradora e segurado. Queremos trabalhar em parceria para reduzir os números de reclamações.

Vocês terão normas e regras para as ouvidorias?
Não. Nossa idéia não é criar um regulamento, até porque já temos o da Susep. Assim como a maioria das comissões da Fenaseg, temos sim um principio de trabalho que é o de discutir as ações das ouvidorias.

Como funciona a comissão?
Nós nos encontraremos com reuniões bimensais. Quando necessitar, também teremos reuniões extraordinárias. Essas reuniões terão sempre uma pauta livre sugerida pelos participantes, como, por exemplo, o que está ocorrendo no mercado de seguros hoje e quais modificações podem influir no relacionamento com o cliente. Ou seja, nosso objetivo é trocar experiências com as demais seguradoras sobre casos específicos, mudanças nas legislações, decisões judiciais. Vamos discutir o sucesso, o fracasso dessas ouvidorias. Os problemas que elas estão enfrentando no mercado.

Quem faz parte hoje da comissão?
Para a comissão foram convidadas todas as ouvidorias aprovadas na Susep na área de seguros, previdência e capitalização. Portanto, fazem parte todos os ouvidores dessas empresas. E para comandar as reuniões, o presidente da Fenaseg, João Elisio Ferraz de Campos, me escolheu.

Já houve alguma reunião?
Já tivemos duas reuniões. A primeira foi de instauração. Nela estabelecemos os parâmetros e os objetivos da comissão, além de apresentar os membros. Já na segunda, os ouvidores levaram alguns temas para discussão. O tema principal foi a idéia de realizar um levantamento sobre as ouvidorias em 2005. Vamos coletar dados de todas ouvidorias que atuarão no ano passado para podermos ter informações preciosas para o crescimento da atividade, como, por exemplo, quantas reclamações foram recebidas, por qual canal foram recebidas essas reclamações, quantas foram resolvidas, quantas não foram. Nossa idéia é fazer um raio-x para sabermos como que estamos atuando. E para a próxima reunião no mês de março pretendemos já ter em mãos essas informações.

Qual a avaliação que o senhor faz dessas primeiras duas reuniões?
Achei muito positivas. Vimos que tanto o mercado, quanto os ouvidores, aprovaram a criação da comissão e receberam muito bem a atitude da Fenaseg. E nessas duas reuniões tivemos uma participação grande dos ouvidores que estão muito motivados e trouxeram várias sugestões de temas para serem debatidos.