A trajetória de uma grande empresa

A Atento nasceu em abril de 1999, como conseqüência da percepção do Grupo Telefônica do potencial do setor de contact center. Trazido pelas mãos do processo de privatização do Sistema Telebrás, o grupo espanhol vislumbrou o potencial de mercado de contact center e criou a Atento. Daí para ela expandir suas instalações e, principalmente ampliar sua carteira de clientes, foi um passo rápido. Com apenas seis meses de vida, a Atento já contabilizava 7 mil posições de atendimento o que, provavelmente, foi um recorde mundial em velocidade de implantação. Em dezembro de 99, a Atento adquiriu a baiana Trilha Sistemas de Comunicação, fincando sua bandeira em solo nordestino. Em fevereiro do ano seguinte, deu sua sinalização mais efetiva ao mercado de que nasceu para ficar entre as grandes: comprou a carioca Quatro/A, então uma das maiores empresas de atendimento do País.
A agilidade sempre esteve entre as características da Atento. Em apenas 45 dias, a empresa transformou o prédio de uma antiga fábrica de São Bernardo do Campo em uma das maiores centrais de atendimento da América Latina, com 1,2 mil PAs e quase 3 mil funcionários. Hoje a maior central da Atento, em número de PAs, está no bairro paulistano da Barra Funda. São 2.036 posições ocupando 11.914 metros quadrados de área útil.
Mas, à margem de números frios, há aqueles dos quais toda a empresa se orgulha: apenas quatro anos após seu nascimento, a Atento Brasil passou a ocupar a quarta posição entre as maiores empregadoras do País, no ranking da revista Exame, com 30 mil profissionais contratados. Além disso, somente a operação brasileira da empresa figura entre as sete maiores empresas do mercado em todo o mundo.
A saúde financeira da Atento também não deixa dúvidas sobre a solidez alcançada. No primeiro ano de operação, a receita alcançou R$ 70 milhões. Já em 2003, o faturamento bruto, só no primeiro semestre, atingiu R$ 301 milhões.
A expressiva diferença pode ser explicada pelo sólido crescimento da carteira de clientes da Atento. Naquele abril de 99 eram três, a operadora de TV por satélite, Sky, a Americel e a Telesp . Hoje, mais de uma centena de empresas figuram no portfólio da Atento. Além da quantidade, o que mais chama a atenção é a composição da carteira, com grandes grupos empresariais dos mais diversos ramos de atividade, como Coca-Cola, Nestlé e AmBev, no de bens de consumo; Vivo, Telefônica, Terra, DirectTV, Intelig, Companhia de Gás do Rio de Janeiro, no de serviços; e Unibanco, Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Banco Mercantil do Brasil e Credicard, no setor financeiro, entre tantas outras marcas expressivas.
Mas alcançar esse número de clientes e um salto tão expressivo nos resultados não é uma tarefa que se conquiste por acidente. É preciso ter algo mais a oferecer e, neste capítulo, a história da Atento é acrescida pelas inovações tecnológicas que a empresa apresentou no mercado brasileiro. “Implantamos novas tecnologias, como por exemplo a rede ATM proprietária, o Internet call center e as pesquisas de URA. Desenvolvemos know-how de transmissão de conhecimento entre as operações e novos produtos foram implantados ao longo deste ano”, avalia Agnaldo Calbucci, presidente da Atento Brasil, citando o crescimento das operações no Business to Business, em trabalhos realizados para Souza Cruz, Coca-Cola e Nestlé.
Para atestar a qualidade de suas operações, a Atento acaba de passar pelo rigoroso processo de auditoria para a obtenção da ISO 9000: 2000, que começou em setembro do ano passado e foi concluído em setembro deste ano. Todos os procedimentos da empresa foram avaliados em seis etapas – quatro delas, consideradas chave: venda do serviço, implantação do serviço, prestação do serviço e controle financeiro. Além disso, também passaram por avaliação seis processos de gestão e outros seis processos de apoio. A versão 2000 da norma ISO 9000 conquistada pela Atento difere da versão anterior basicamente pelo foco da atual estar direcionado aos processos com impacto direto na satisfação dos clientes, enquanto a versão anterior tinha a padronização de métodos produtivos como foco principal – enquanto a atual fala de gestão por resultado buscando identificar as expectativas dos clientes como forma de obter um melhor direcionamento estratégico.
Presença Internacional – Das aquisições realizadas e aberturas de centrais de atendimento no início de sua trajetória, a marca Atento está hoje presente em sete capitais do país – São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Porto Alegre, Salvador, Belo Horizonte, Goiânia – e outras quatro cidades do interior paulista. Do ponto de vista internacional, a Atento também tem presença consolidada com operações na Argentina, México, Chile, Peru, Colômbia, Venezuela, Guatemala, Porto Rico, El Salvador e Marrocos, além da Espanha, matriz da empresa.
Por conta dessa presença internacional, que caracteriza a empresa como líder nos mercados de línguas hispânica e portuguesa, a Atento apresenta um diferencial competitivo quando o assunto off-shore começa a dominar as conversas no setor de contact center: A Atento realiza essas operações em cinco países e, depois de consolidar sua posição no mercado interno, começa a desenvolver operações com esse perfil também a partir do Brasil.
Este parece ser o caminho natural para uma empresa que cresceu a ponto de gerar números, no mínimo, curiosos. Como o de funcionários que circulam diariamente pelas dependências da Atento, algo como 30 mil – o suficiente para lotar um estádio de futebol do porte de São Januário, no Rio, ou da Vila Belmiro, em Santos. São consumidos 15 mil sanduíches e a mesma quantidade de bebidas frias diariamente, além de nada menos que 440 mil doses de café por mês. Mas o pulso da empresa não pode ser medido pela frieza dos números – por mais expressivos que sejam – e sim pelo ânimo dos mais de 30 mil profissionais que os produzem todos os dias.