Agregando inteligência à agilidade

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Quando se aborda o aspecto tecnologia no desenvolvimento dos serviços prestados pela Telefutura, torna-se indissociável, no entender de Eduardo Rocha Quadrado, diretor de Tecnologia da empresa, a abordagem de dois pontos fundamentais – que permitem a manutenção dos valores de agilidade e flexibilidade: primeiro, o estabelecimento de parcerias com fornecedores de nível internacional, e capazes da mesma rapidez que a Telefutura. Segundo, know how para tecnologias e soluções de fácil e rápida implementação. “São essas duas premissas que garantem nossos diferenciais no mercado hoje”.

Com investimentos que se acumulam em quase R$ 11 milhões, a Telefutura vem desenvolvendo há sete anos os softwares de atendimento, criando um “esqueleto” básico que permite a parametrização da solução no tempo adequado e dentro das necessidades de cada cliente. “Tornou-se fácil customizar nosso programa básico de relacionamento com clientes, porque criamos uma base sólida e funcional para isso”, afirma Eduardo, acrescentando: “A Telefutura agrega BI aos serviços que presta, carreando uma série de benefícios aos clientes. São incrementadas soluções em Cubo, data ware house, ferramentas de índice de performance por operador, por supervisor e por grupos de operadores. São instrumentos que, acrescentados aos serviços, trazem vantagens e benefícios ao relacionamento dos clientes com seus consumidores e usuários. Por exemplo, a interação com o discador que é feita em tempo real. Conseguimos enxergar onde há melhores índices de venda para que o discador atue com mais intensidade nessas áreas, e assim por diante”.

CRM em Java – A nova solução da Telefutura para atendimento

Desde fevereiro, a Telefutura já colocou em uso a segunda versão do software, criado em Java, em três camadas, o que trará maior segurança para os clientes, com ferramentas mais poderosas rodando em qualquer tipo de plataforma. Inclusive no cliente, via web. Essa ferramenta traz mais vantagens de produtividade, conversão de vendas, de monitoria e até de facilidade de visualização, inclusive integrando outras bases de dados. Isso, explica

Eduardo, facilita ainda mais a visão única do consumidor (visão 360º) porque inclui a integração com a base de dados do cliente. Dentro do legado dele.

De fácil integração com qualquer sistema, o novo software já foi implementado nas instalações da Telefutura no Rio de Janeiro e estará sendo aplicado nos demais sites em São Paulo até o final deste ano, numa conversão total englobando todos os clientes da empresa. “Esse é o grande desafio colocado para a área de tecnologia da Telefutura em 2006”.

“A empresa não pára de apresentar soluções novas”, acrescenta, por sua vez, o diretor de Telefonia da Telefutura, Luiz Manoel Ferreira. Desde o ano passado vem implantando VoIP no DAC do Rio de Janeiro, em mais de 250 posições (sendo 80 delas remotas, utilizando um link de dados), isso desde julho de 2005. “Agora, para o novo site de Mogi das Cruzes, foi adquirido o Avaya VoIP para 500 PAs (veja quadro), sendo tudo no micro, com softfone. O que há de mais moderno para o segmento, informa Luiz Manoel.

Storage Center – Um novo conceito

Outra novidade: foi criado, em parceria com a Wittel e a Nice, o projeto “Storage Center”. (veja quadro abaixo). Ou seja, um centro de históricos de gravações para recuperação on-line. Todos os registros gravados do atendimento aos consumidores e usuários dos clientes da Telefutura serão armazenados em servidores de “storages”. Os clientes poderão acessar remotamente, via web, todas as gravações feitas, com até 30 / 40 dias, sem necessidade de pesquisas em fitas, como é feito tradicionalmente. “Agregou-se mais um serviço ao cliente. A partir de abril o Storage Center estará em funcionamento e todo integrado ao software de CRM da Telefutura. Ou seja, o cliente pode procurar registros por consumidor, por segmento, por status de gravação, por data, etc. Tudo on line”.

O projeto de longo prazo em termos de tecnologia na Telefutura é o de ter todos os servidores rodando em plataforma Linux. Já começou esse processo através do site de Mogi, onde não só os servidores como todos os desktops já rodam nessa plataforma.


O computador é o telefone

A Avaya iniciou sua parceria com a Telefutura, no fornecimento de tecnologia de VoIP para contact center, a partir do novo site da operadora em Mogi das Cruzes. “E esperamos que seja o início de uma união duradoura para uma série de projetos que visem sempre beneficiar os clientes do nosso parceiro”, afirma Luís Fernando Palermo, gerente de Vendas de Telecom e Telemarketing da Avaya.

A tecnologia de VoIP com softfone estará presente em todas as posições de atendimento do novo site, explica o executivo da fornecedora, permitindo que os agentes da Telefutura operem com todos os comandos no mouse. É quando o próprio computador vira um moderno aparelho telefônico.

Além disso, entre as tecnologias incorporadas nessa parceria, está o CMS – Call Management System, programa que faz todo o gerenciamento das ligações. “Essa solução permite a gestão das chamadas, com relatórios gerenciais completos, tanto pelos profissionais da Telefutura quanto dos clientes da empresa. O CMS pode ser instalado na ´casa´ do cliente, que pode acompanhar todo o movimento de contatos daquele dia e assim por diante”.

Luís Fernando destaca ainda o incremento de CTI (Computer Telephone Information) entre as soluções da central de atendimento da Telefutura. “Através desse sistema, os agentes têm todas as informações de quem está ligando, na tela do computador. A empresacliente, juntamente com a Telefutura, é que define que tipo de dados devem ser mostrados”.

Para o executivo da Avaya, a Telefutura está se adiantando naquilo que ele considera uma tendência irreversível para os próximos anos no universo dos contact centers: o largo emprego da tecnologia de voz sobre protocolo de Internet. “Não só pela economia de custos que ela representa, mas principalmente pelas aplicações que permite serem agregadas, sempre com resultados muito positivos dentro das metas dos clientes”, conclui.


A novidade do Storage Center

A Wittel mantém, praticamente desde o início das operações da Telefutura, uma parceria que envolve o fornecimento de solução de gravações para as operações de atendimento. Relação que, desde o ano passado, foi intensificada e ainda mais solidificada através de um projeto avançado. Trata-se do Storage Center, o incremento de uma solução completa gravação em toda a plataforma de operações da Telefutura.

Com o objetivo de fidelizar ainda mais os clientes da Telefutura, e visando já a ampliação da carteira, agora todas as gravações do atendimento ficam à disposição dos clientes, podendo ser recuperadas on line em qualquer momento. Até por um período bastante extenso, de no mínimo 30 dias. “Tratase de um projeto extremamente flexível e seguro”, afirma Sérgio Camilo, diretor Comercial da Wittel.

Todas as chamadas são concentradas num único centro de armazenagem (Storage Center), independente de que site tenha gerado o contato ou do tipo de PA – seja em plataforma IP, digital ou analógica. As informações são “estocadas” através de uma política de negócios, com “alto grau de flexibilidade e segurança”. Essas políticas de armazenagem – levando em conta o tempo de manutenção no storage solicitado pelos clientes da Telefutura – são definidas por um software.

Outra característica marcante do Storage Center, de acordo com o executivo da Wittel, é que se trata de um modelo on demand. Ou seja, o tempo de armazenamento e de disponibilidade das informações gravadas pode ser aumentado ou dimínuido, sempre conforme a linha de negócios adotada. E é de abrangência total. Com disponibilidade imediata via web.

Sérgio considera essa parceria excelente, “pois a Telefutura exige de seus fornecedores o mesmo critério de agilidade e flexibilidade que emprega na sua própria prestação de serviços”.