Ambiente e instalações respondem por um único nome, inovação!

A Telefutura está empenhada hoje na ampliação de sua base de operações, notadamente com a inauguração do novo site em Mogi das Cruzes. Além de incrementar callcenters com tecnologia de última geração nos DACs, com tecnologia VoIP, agregou geradores próprios de energia, tudo em uma visão de infraestrutura de suporte cujas inovações reflitam na satisfação cada vez maior dos clientes.

O resumo é feito por Fred Matos, diretor de Infra-estrutura e Administração da Telefutura, detalhando alguns dos aspectos que marcam o elevado nível de avanços do novo site da empresa naquela cidade da Grande São Paulo (veja quadro). Por exemplo, apenas 48 horas são suficientes para implementar o projeto de uma nova operação. A estrutura de cabeamento que existe na tecnologia tradicional deixa de existir, permitindo uma redução de até 50% dos custos em cabeamento. Esta nova tecnologia oferece maior flexibilidade pois permite implementar uma operação em qualquer local definido pelo cliente. Outra vantagem apresentada pela tecnologia IP é quanto ao espaço ocupado pelos hardwares, um terço apenas de um callcenter tradicional. Essa economia é por si só um ganho importante, porque minimiza os problemas de espaço físico no CPD, onde o ponto crítico está justamente na instalação do DAC.

Fred Matos conta que o site de Mogi é o primeiro totalmente horizontal, com estrutura em ´H”, possibilitando uma gestão com maior visibilidade das operações. Há facilidade de locomoções, sem elevadores nem escadas, acessos diretos a cada operação. Inclusive com acesso ao ambiente externo, onde houve a preocupação com ambientação e paisagismo, aliviando as pressões do profissional. “O que acaba tudo refletindo na melhoria contínua do atendimento ao cliente”.

Ele ressalta que os sites da Telefutura são todos resolvidos em termos de acústica, e de luminosidade – soluções incrementadas em padrões acima dos exigidos pela legislação. “Buscamos conforto visual, térmico, ergonométrico e ambiental. Inclusive com adaptações e adequações das infra-estruturas e ambientes para portadores de necessidades especiais que já trabalham e outros que serão contratados na empresa”, afirma, acrescentando que “de nada adiantaria tecnologia de última geração se não houvesse infra-estrutura compatível e instalações que facilitam o fluxo”.

Espaço para crescer – Uma das características marcantes da Telefutura tem sido a de manter espaços disponíveis para se ajustar a novas demandas. Afinal, uma empresa que triplicou de tamanho somente nos últimos três anos, precisa se antecipar às necessidades. Por isso, os sites já são planejados para o crescimento. “Em Mogi, por exemplo, diz o executivo, o site foi todo desenhado e planejado com base na perspectiva de crescimento. Tudo buscando o equilíbrio entre se manter capacitado para o atendimento de qualidade e sem desperdícios de espaços e de estruturas. Flexibilidade e agilidade são valores intrínsecos da Telefutura e a gestão de infra-estrutura tem que estar voltada para que se mantenham esses conceitos na prática sem jamais impactar os serviços prestados aos clientes a não ser positivamente”.

Há, garante também o diretor de Relacionamento, Mário Kadow, uma adequação harmoniosa entre a infra-estrutura, softwares e hardwares de última geração para os serviços de relacionamento com os clientes. “Assim, temos uma visão de 360º do consumidor de nossos clientes, com toda a política de segurança que nos é exigida. É preciso estarmos sempre preparados para a chegada de novos volumes de serviço. Responder com a agilidade que é nossa marca registrada. Isso nos obriga a estar permanentemente antevendo tecnologias, processos e pessoas capacitadas, tudo ajustado às necessidades do cliente e das normas de segurança. Nosso grande diferencial está nisso. A capacidade de rever sempre, com ganhos de qualidade, os processos envolvidos em nosso trabalho”.

Fernanda Grolla, a diretora Operacional do site em Mogi conclui: “Tudo isso nos permite afirmar, com tranqüilidade, que nenhum cliente fica, na Telefutura, sem uma solução adequada. A expressão “isto não é possível” não faz parte, em momento algum, de nossa nomenclatura. E isso nos obriga a estar sempre um passo à frente. Seja em termos de pessoas, tecnologias ou processos”.

O exemplo da Comgás

E a qualidade inovadora da infraestrutura oferecida pela Telefutura é um dos motivos pelos quais a Comgás, concessionária de serviços públicos que há exatos cinco anos é cliente da empresa, continua sendo surpreendida com a prestação de serviços recebida da operadora. Sempre positivamente. A informação é de Tibério Barros, gerente de Relacionamento com Clientes da Comgás, ao explicar que o modelo adotado na contratação de serviços da Telefutura se assenta em inovações que melhoram o atendimento e a qualidade de ambiente dos profissionais no contact center.

Tibério conta que nos três primeiros anos de contrato com a Telefutura, houve uma simples relação de compra e venda de mão-de-obra e infra-estrutura. Entretanto, a partir de 2004, a concessionária fez uma seleção para verificar que empresa de outsourcing poderia fornecer também um serviço de gestão de relacionamento e a escolhida foi a própria Telefutura. “Que tem nessa gestão completa seu core business, seu grande expertise”, afirma Tibério.

Aliado a esse novo modelo de relacionamento, que veio sendo aprofundado e aperfeiçoado desde então, o executivo da Comgás destaca que foram incrementados vários detalhes diferenciados no mercado de contact center. “Inovamos até na infra-estrutura física. O supervisor fica no meio da operação, e os operadores em redor. Por isso, há um acompanhamento mais próximo das lideranças para atender às demandas dos usuários”.

Apesar de a gestão do atendimento ao cliente ficar com a Telefutura, liberando os profissionais da Comgás para uma atuação mais estratégica, diz Tibério, acaba acontecendo uma verdadeira parceria em todos os aspectos. “Fazemos reuniões quinzenais, com profissionais de ambas as partes, o que nos possibilita corrigir eventuais distorções ou suprir necessidades dos clientes, ainda dentro do mês”. E não é só isso. O executivo salienta que esses encontros estratégicos permitem a avaliação de tendências de demandas para prestação de novos serviços.

Outro diferencial na relação Telefutura/ Comgás, de acordo com Tibério Barros, é a atuação do MIS – Management Information System. Uma pessoa da prestadora de serviços que se encarrega de dar tratamento à massa de demandas dos clientes, gerando informação inteligente para as decisões estratégicas.

“O trabalho desse profissional da Telefutura acaba liberando o supervisor – antes imerso na confecção de relatórios e na interpretação dos dados – para sua atividade-fim, que é a mais nobre, o desenvolvimento de equipes. Além disso, o supervisor fica com tempo para se dedicar às reuniões de feed back, por exemplo, e às eventuais intervenções nas relações mais delicadas com clientes”.

Na opinião do gerente, a parceria tem trazido frutos muito positivos no atendimento ao usuário da Comgás. “Principalmente porque a Telefutura demonstra, a cada dia, mais agilidade e flexibilidade para atender às nossas necessidades emergenciais. Quem sai ganhando é o nosso consumidor, um usuário de serviço público que merece um atendimento de qualidade sempre crescente. E esperamos poder surpreendê-lo positiva e continuamente, como tem feito conosco nossa parceira, a Telefutura”.



Em Mogi, o mais moderno Contact Center do Brasil

O “namoro” da prefeitura com a Telefutura levou um ano, mas valeu a pena. Essa é a expressão utilizada pelo secretário de Desenvolvimento Econômico e Social de Mogi das Cruzes, Rubens Solovjevas, ao enumerar as vantagens representadas pela presença da prestadora de serviços de contact center na região (Alto Tietê, leste da Grande São Paulo).

Segundo ele, enquanto as indústrias, hoje muito automatizadas, carreiam recursos para os cofres da municipalidade quase só na forma de impostos, uma organização como a Telefutura representa também a abertura significativa de postos de trabalho. E comemora a perspectiva das 3,5 mil novas vagas que a empresa abrirá com seu moderno site de atendimento na cidade. “Esse número é o mesmo que apenas grandes corporações poderiam oferecer. Além disso, estamos falando de um tipo de trabalho que é oferecido às camadas mais jovens, ainda em formação, representando uma oportunidade que jamais teriam sem a presença da Telefutura por aqui. O mesmo ocorrendo com mulheres na idade acima dos 40 anos e que vêem surgir praticamente a primeira oportunidade do desenvolvimento de carreira profissional”. E acrescenta: a Telefutura será a maior empregadora da cidade.

Solovjevas menciona outro benefício dessa parceria com a Telefutura, referindo-se a uma espécie de círculo virtuoso. “Ao longo do processo, teremos mais 3,5 mil pessoas com renda morando na região. Isso alimenta toda uma cadeia produtiva. Aumentamos o número de consumidores e, por conseqüência, a produção e as vendas. Trata-se de uma alavancagem importante da nossa economia regional”.

Ao citar, por fim, o incentivo ainda maior para a elevação do nível de ensino das instituições e cursos na cidade, já considerados muito bons, o secretário conclui afirmando que as atividades da Telefutura na região vêm coroar um esforço de toda a prefeitura local. “Todos nós, secretários municipais de Mogi das Cruzes, formamos uma equipe mais de profissionais do que de políticos. Temos todos praticamente formação gerencial. E não podíamos ficar sentados esperando as coisas melhorarem por si só. Então, fomos buscar o que há de melhor para o progresso da região”.

Capacitação – Além do secretário Rubens Solovjevas, o prefeito de Mogi das Cruzes, Junji Abe e a secretária-adjunta de Educação, Maria Aparecida Cervan, acompanharam, em janeiro deste ano, no Departamento de Alimentação Escolar em Braz Cubas, a abertura do curso de telemarketing oferecido pelo CIP (Centro de Iniciação Profissional). A implantação do curso é resultado de uma ação entre as secretarias de Desenvolvimento e de Educação. “Com a chegada da Telefutura à cidade, o curso se tornou fundamental”, concluiu o secretário.