Aposta em crescimento harmonioso

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Há dois anos, a Associação Brasileira de Ouvidoria criou uma seccional no Distrito Federal, a cargo de Neiva Renck Maciel, ouvidora geral do Ministério da Previdência Social. Para Neiva, nesta Entrevista Exclusiva, o objetivo de criar a seccional é de ampliar a colaboração, contribuindo com o esforço governamental de gerar conhecimento e cultura de ouvir o cidadão e servi-lo melhor, o que justifica o crescimento substancial do número de ouvidores na área pública. “E, por tratar-se de um serviço relativamente novo, sua existência no Brasil não ultrapassa muito além de 10 anos”, justifica. “A literatura é escassa e as experiências bem sucedidas são razoavelmente novas.” Ela reforça, nesta Entrevista, que o objetivo não deve ser restrito às ouvidorias da administração pública na troca de experiências, mas “crescer conjuntamente com outras áreas além do executivo”. Ela argumenta que a associação agrega e integra pessoas do poder executivo federal e estadual, das áreas privadas, do Judiciário e do Poder Legislativo Federal, além de interface com o órgão regulador dos Procons a nível nacional e o Departamento de Defesa e Proteção do Consumidor do Ministério da Justiça. Confira a íntegra da Entrevista.

Porque foi criada a seccional ABO-DF?
A ABO-DF foi criada há mais de 2 anos, vinculada à ABO – nacional, que já existe há vários anos e já está bem desenvolvida, estruturada e apresentando resultados à classe e à sociedade em geral. Seus membros já desenvolveram vários estudos: lançaram, por exemplo, o Código de Ética do Ouvidor; criaram cursos básicos de capacitação para Ouvidores, que periodicamente se repetem para os novos profissionais que ingressam na atividade; realizam palestras e discussões; projetos de leis sobre o tema ouvidoria e seminários. Dentro desse espírito foi criada a ABO-DF, para congregar os ouvidores sediados na região do Distrito Federal, sentir suas necessidades e tentar colaborar, nos moldes do que a entidade nacional já o faz. Cada vez mais os governos vêm percebendo a necessidade de ouvir o cidadão para servi-lo melhor. Justamente por isso, aqui em Brasília o número de ouvidores tem crescido substancialmente, especialmente na área pública. E, por tratar-se de um serviço relativamente novo, sua existência no Brasil não ultrapassa muito além de 10 anos. A literatura é escassa e as experiências bem sucedidas são razoavelmente novas. Assim, entendemos que a união da classe em torno de palestras, estudos, seminários, cursos e outras atividades afins, só tem a contribuir para o engrandecimento e aprimoramento do serviço para o cidadão. Nossa preocupação, entretanto, não é só com um segmento de ouvidorias da Administração Pública Federal: nós queremos trocar experiências e crescer conjuntamente com outras áreas além do executivo. Nossa associação agrega e integra pessoas do poder executivo federal e estadual, das áreas privadas, do Judiciário e do Poder Legislativo Federal, além de termos interface com o órgão regulador dos Procons em nível nacional – o Departamento de Defesa e Proteção do Consumidor do Ministério da Justiça. A troca de experiências torna-se muito rica com a diversidade de áreas reunidas em torno do mesmo tema, e o objetivo de todos é fomentar discussões que permitam estabelecer novos parâmetros de desempenho da atividade. Outra forte área de atuação da seccional DF da ABO é a de prestar um serviço à classe, representando o interesse de nossos pares junto ao Poder Executivo e ao Legislativo, dada à proximidade que estamos desses poderes. Exercemos também um importante papel junto às demais seccionais da ABO,pois estando estrategicamente localizados no núcleo do Poder Federal, representamos os anseios e as necessidades de todos os Ouvidores, propiciandonos condições de subsidiar mudanças nos atos normativos da atividade de Ouvidoria, bem como acompanhar o andamento de assuntos de interesse da classe na Casa Legislativa. Esta diretoria que ora assume, está chegando, acompanhada de alguns membros remanescentes da diretoria anterior, com renovado entusiasmo para desempenhar esse desafio de fortalecer a instituição Ouvidoria.

Qual o plano de trabalho da atual diretoria?
Ainda estamos estudando o plano de trabalho, o qual só ficará definido na próxima reunião de diretoria, em que os setores apresentarão seus planos. Mas já podemos antecipar que a grande preocupação será a ampla divulgação do serviço de Ouvidoria para tentar mostrar à população que seus direitos devem ser respeitados e que estamos dispostos a ouvir e a aprimorar o relacionamento empresa/cidadão. Também às empresas e demais entidades do poder público que ainda não disponibilizam o serviço de Ouvidoria queremos mostrar que há um ganho fantástico em qualidade na organização que se dispuser a ouvir seus cidadãos-clientes. A qualificação do profissional de Ouvidoria também é um assunto que nos preocupa, pois a atual formação do Ouvidor, especialmente no Distrito Federal, é muito precária. Ainda não temos curso de formação voltado para esta área e a literatura disponível é ínfima. Portanto, pretendemos promover cursos rápidos de formação básica para Ouvidores, com o intuito de nivelar, minimamente, nossos conhecimentos. Entre nossos objetivos está, também, a troca de experiências entre profissionais das diversas áreas por meio de reuniões, encontros, seminários e fóruns. Outro tema que nos ocupa é a tendência futura da Ouvidoria brasileira pois nosso modelo difere dos modelos de outros países, pois a nossa está vinculada diretamente ao gestor de cada entidade e, portanto, sujeita aos atos desse administrador, embora esteja bem mais próxima do cidadão.

Como você define o modelo brasileiro de Ouvidoria?
Em nosso país o modelo adotado é de que cada instituição deve ter sua própria Ouvidoria trabalhando as postulações concretas que lhe são formuladas e apresentando a solução ao postulante, mas extraindo daí as informações que permitam mudanças estratégicas no sentido de corrigir falhas, aprimorar e propor novos serviços aos cidadãos. O objetivo do trabalho do Ouvidor é a valorização da cidadania, mesmo na empresa privada, pois a Ouvidoria aproxima o cidadão da Organização. Esta, movida pela necessidade de atender o cliente/usuário, aperfeiçoa seus produtos e serviços, conforme os indicativos que recebe do público. Tal mudança de atitude por ambas as partes apresenta uma inequívoca conscientização para a cidadania, que cada vez mais exige respeito e participação, traduzida nesse caso, pelo dom de se expressar e ser ouvida.